Маркетинг

1. Особенности маркетинга услуг
Отличительные характеристики услуг, а также особенности рынка услуг определяют специфику маркетинга услуг. Под маркетингом услуг понимают управляемый социальный про¬цесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными про¬дуктами и ценностями. Этот процесс включает разработку, продвижение и реализа¬цию услуг и ориентирован на выявление специфических по¬требностей клиентов. Определение маркетинга охватывает и сферу матери¬ального производства, и сферу услуг. То же можно сказать о це¬лях и принципах маркетинга. Маркетингу услуг присущи и все основные функции маркетинга: аналитическая, планирование, производственно-сбытовая и контроля. Однако каждая из пере¬численных функций имеет свои особенности.
Аналитическая функция маркетинга услуг. При реализации аналитической функции большое значение приобретает вопрос, связанный с восприятием клиентами каче¬ства услуги. Так как услуги трудно стандартизировать и оценить до их потребления, а некоторые из них невозможно оценить даже по¬сле их потребления (например, ряд медицинских операций), при выборе услуги клиенты руководствуются психологическими мо¬тивами и некоторыми объективными критериями. При этом потребители принимают во внимание наличие информации, «ося¬заемые» качества услуг, ощущаемый риск, доверие марке, нали¬чие альтернативных услуг.
1. Наличие информации. Потребители получают информацию из личных источников: от друзей, знакомых; коллег по ра¬боте (так называемая реклама «из уст в уста»), а также из средств массовой информации, рекламных сообщений на улицах и транспорте и т.д. При выборе услуги клиенты чаще обращаются к личным источникам, потому что, во-первых, таким образом можно получить информацию о таких качествах услуги, которые могут быть оценены только в процессе ее потребления, и, во-вторых, при оценке услуги может и не оказаться других источ¬ников информации. Клиенты доверяют больше...

1. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций.- М.: ИНФРА-М, 2009.- 219 с.
2. Карпова С.В. Брендинг: учебное пособие/С.В. Карпова.- М.: КНОРУС, 2008.- 224 с.
3. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: теория и 86 ситуаций: Учеб. пособие для вузов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.- 519 с.
4. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие/ Под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца.- М.: Вузовский учебник, 2006.- 272 с.
5. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России.- СПб.: Питер, 2007.- 416 с.
6. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг: учеб. пособие.- М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2009.- 352 с.