Клиентоориентированная стратегия управления в страховом бизнесе

Для страховых компаний характерно наличие большого числа клиентов, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия со страховой компанией: получения информации об страховых продуктах, принятия решения о заключении договора, получения консультаций, работы по страховым случаям. Для большинства страховых компаний характерна разрозненность информации о клиентах по разным отделам. Зачастую отделы, непосредственно работающие с клиентами, не обладают информацией о клиентах и наоборот, информация с этих отделов поступает на обработку и принятие решений в другие отделы зачастую лишь устно либо на бумаге. Это приводит к частым задержкам и ошибкам, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом.

В настоящее время при росте конкуренции между страховщиками и повышении финансовой грамотности населения вопросы привлечения и, что самое важное, удержания клиентов становятся одним из ключевых факторов развития страховой компании. Компания, для которой взаимоотношения с клиентом являются важнейшей и необходимой составляющей ежедневной работы, за счет культуры ведения бизнеса сразу же получает конкурентное преимущество на рынке. Такой подход к ведению бизнеса мы называем клиентоориентированным, имеющим в своей основе персонализацию взаимоотношений с клиентами, несмотря на численность клиентской базы. Крупнейшие мировые страховые компании, например Allianz, включают переход на клиентоориентированный принцип ведения бизнеса в перечень краткосрочных первоочередных стратегических целей.