Управление качеством услуг ресторана «Посадский»

«Одним из основных феноменов современной экономики является гигантский рост сферы услуг» [13, с. 243].
Предприятия ресторанного комплекса относятся к сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Ученые, в частности В. Д. Маркова, отмечают, что «услуга» есть не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности». С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо. В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.
Результатом услуги является измененное состояние клиента или собственности, ему принадлежащей. Объектами воздействия услуги являются товары, потребители и общество в целом.
«Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними» [20, с. 6]
«Рынок услуг – это сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы» [20, с.6]
Существует ряд подходов к определению качества.
Первоначально качество измерялось числом дефектов или оши¬бок, приходящихся на единицу того или иного продукта.
Качество может трактоваться как соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой.
Качество — способность удовлетворить или превысить ожидания клиента.
Качество может пониматься как свойства и особенности услуги, которые вызывают...

Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамичностью рыночных процессов, скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг.
Российский рынок услуг, который начал формироваться в первой половине 90-х гг., в настоящее время объективно находится на этапе становления. Усилия законодателей по совершенствованию нормативно-правовой базы направлены, в первую очередь, на перспективные сегменты отечественного рынка услуг: банковский сектор, страхование, телекоммуникации, транспорт, торговля, общественное питание, туризм, здравоохранение и др. Понимание перспектив развития рынка услуг необходимо для разработки стратегических планов развития. Сервисные предприятия должны не только оперативно реагировать, но и предвидеть изменения потребительских предпочтений. Руководство предприятий сферы услуг должно рассматривать каждого отдельного клиента в качестве сегмента рынка, использовать возможности индивидуализации в масштабах массового производства услуг, стремиться к установлению тесных взаимоотношений с потребителями.
Рынок услуг – это совокупность социально-экономических отношений, возникающих между продавцами и покупателями в процессе купли-продажи услуг. Развитие рынка услуг в России напрямую зависит от степени благоприятности инвестиционного климата.
Сфера услуг – это сводная категория, которая позволяет обобщить воспроизводство различных видов услуг, оказываемых физическими и юридическими лицами.
Проблема качества товаров и торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте, требуемого качества. Население заинтересовано в том, чтобы...

В рамках первой главы были обозначены теоретические основы управления качеством услуг ресторанного предприятия.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.
В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность...