Работа с клиентами в сфере услуг

В представленном докладе рассматривается тема: «Работа с клиентами в сфере услуг».
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Качество сервиса сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис. Сегодня в России не более 5% компаний предоставляют отличный и запоминающийся уровень обслуживания, остальные 95% продолжают следовать традициям советского «ненавязчивого» сервиса . Привлечение нового клиента обходится компании в 5-8 раз дороже, чем удержание существующего. На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис.
Именно важностью работой с клиентами в сфере услуг обуславливается актуальность темы.
Целью работы является изучение особенностей работы с клиентами в сфере услуг на примере гостиничных предприятий.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• Изучить особенности работы с клиентами в сфере услуг;
• Проанализировать организацию работы с клиентами в сфере гостиничных услуг
Предметом изучения является работа с клиентами. Объектом изучения выступает работа с клиентами в сфере гостиничных услуг.
Доклад состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Цель данной работы – изучение особенностей работы с клиентами в сфере услуг на примере гостиничных предприятий - была достигнута благодаря выполнению поставленных задач.
Рынком услуг называют одну из разновидностей рынка, выделившуюся из прежде единого рынка физических товаров и услуг. Объектами продажи на данном рынке являются различные услуги.
Для рынка услуг важное значение имеет именно работа с клиентами, ведь очень часто клиента привлекает качество сервиса. Всё зависит от того, насколько точно компания может спрогнозировать индивидуальные потребности клиентов, насколько действенно будут построены долгосрочные отношения с ними. Наличие определённых стандартов обслуживания клиентов, а самое главное, их выполнение, влияет на становление имиджа предприятия. Грамотно разработанные и применённые стандарты способствуют созданию положительного образа.
Работа с клиентами в гостиницах имеет приоритетное значение. Государственный стандарт определяет требования к персоналу ин¬дустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Важную роль в этом играет служба приёма и размещения. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице. Эти люди должны быть не только профессионалами своего дела и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому что при взгляде на них у гостей складывается первое впечатление о гостинице в целом.