    Сейчас на сайте: 1 посетителей (1 зарегистрированных, 0 гостей) |   426057681  574055213 |  Партнерам |  Авторам |  Покупателям |
Повышение лояльности клиентов ЗАО «БАНК «РУССКИЙ СТАНДАРТ»
| дипломные работы, Менеджмент и маркетинг Объем работы: 65 стр. Год сдачи: 2014 Стоимость: 3000 руб. Просмотров: 615 | Не подходит работа? |
Оглавление
Содержание
Литература
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ 3
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ЦЕЛЯХ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ КРИЗИСНЫХ ЯВЛЕНИЙ 5
1.1Клиентоориентированная организация: сущность, принципы управления, модель управления 5
1.2Отечественный и зарубежный опыт функционирования клиентоориентированной организации 12
1.3Система оценки персонала в клиентоориентированной организации 16
1.4 Методы оценки лояльности клиентов 29
2 ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ЗАО «БАНК «РУССКИЙ СТАНДАРТ» В УСЛОВИЯХ НЕСТАБИЛЬНОСТИ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ 31
2.1Характеристика финансово-хозяйственной деятельности организации и оценка вероятности банкротства 31
2.2Анализ внешней среды организации и оценка поведения целевых групп клиентов коммерческого банка 38
2.3Действующая система оценки уровня лояльности клиентов ЗАО «Банк «Русский стандарт» и его соответствия критериям клиентоориентированной организации 44
3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ЗАО «БАНК «РУССКИЙ СТАНДАРТ» С УЧЕТОМ ТЕНДЕНЦИЙ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ 47
3.1Дерево целей по формированию клиентоориентированной компании 47
3.2Комплекс мероприятий по повышению лояльности клиентов на 2014-2015 гг. 48
3.3Адаптация системы оценки персонала в соответствии с критерием клиентоориентированности и нормативно-правовое обеспечение проектного решения 53
3.4Прогнозная оценка эффективности мероприятий по повышению лояльности клиентов 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ЦЕЛЯХ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ КРИЗИСНЫХ ЯВЛЕНИЙ 5
1.1Клиентоориентированная организация: сущность, принципы управления, модель управления 5
1.2Отечественный и зарубежный опыт функционирования клиентоориентированной организации 12
1.3Система оценки персонала в клиентоориентированной организации 16
1.4 Методы оценки лояльности клиентов 29
2 ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ЗАО «БАНК «РУССКИЙ СТАНДАРТ» В УСЛОВИЯХ НЕСТАБИЛЬНОСТИ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ 31
2.1Характеристика финансово-хозяйственной деятельности организации и оценка вероятности банкротства 31
2.2Анализ внешней среды организации и оценка поведения целевых групп клиентов коммерческого банка 38
2.3Действующая система оценки уровня лояльности клиентов ЗАО «Банк «Русский стандарт» и его соответствия критериям клиентоориентированной организации 44
3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ЗАО «БАНК «РУССКИЙ СТАНДАРТ» С УЧЕТОМ ТЕНДЕНЦИЙ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ 47
3.1Дерево целей по формированию клиентоориентированной компании 47
3.2Комплекс мероприятий по повышению лояльности клиентов на 2014-2015 гг. 48
3.3Адаптация системы оценки персонала в соответствии с критерием клиентоориентированности и нормативно-правовое обеспечение проектного решения 53
3.4Прогнозная оценка эффективности мероприятий по повышению лояльности клиентов 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
Традиционный портрет банковской системы стремительно меняется в течение последних нескольких десятилетий. Привычные представления о банке как о весьма консервативном институте, который предлагает клиентам сложившийся набор продуктов и услуг, используя при этом традиционные формы работы, остаются в прошлом. Банковское обслуживание уходит в виртуальное пространство. Наличие дистанционного доступа к банковским счетам, обезличенное оказание банковских услуг и привлечение клиентов через офисы сети и дилерские программы, предоставленные контрагентами и посредниками, становятся стандартными формами банковского бизнеса. Банковские супермаркеты экономят время клиентов и позволяют иметь 24-часовой доступ к продуктам банка. Но вместе с тем в век унификации и высокой технологичности многих процессов в банках продолжает существовать и развиваться традиционное банковское обслуживание, предполагающее наличие классических форм оказания услуг и персональные взаимоотношения с клиентами.
В последние полтора-два десятилетия внимание менеджеров стало переключаться от управления физическими, осязаемыми ресурсами организации (компании) к управлению его неосязаемыми ресурсами. К ним относятся знания и навыки персонала, эффективность его организации, правильное распределение функций, задач и ресурсов компании между ее подразделениями для наиболее эффективного достижения целей развития организации и, наконец, её эффективное взаимодействие со своими клиентами. Именно за счёт последнего свойства и формируется устойчивая клиентская база, которая обуславливает финансовые результаты.
Актуальность темы исследования заключается в том, что ключевую роль в развитии банковского бизнеса и получении прибыли играет построение взаимоотношений с клиентами. Тема клиентоориентированности актуальна для всех сфер, и успеха добиваются те компании, которые фокусируют свое внимание на клиентах, совершенствуя каждый этап работы с ними.
На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем...
В последние полтора-два десятилетия внимание менеджеров стало переключаться от управления физическими, осязаемыми ресурсами организации (компании) к управлению его неосязаемыми ресурсами. К ним относятся знания и навыки персонала, эффективность его организации, правильное распределение функций, задач и ресурсов компании между ее подразделениями для наиболее эффективного достижения целей развития организации и, наконец, её эффективное взаимодействие со своими клиентами. Именно за счёт последнего свойства и формируется устойчивая клиентская база, которая обуславливает финансовые результаты.
Актуальность темы исследования заключается в том, что ключевую роль в развитии банковского бизнеса и получении прибыли играет построение взаимоотношений с клиентами. Тема клиентоориентированности актуальна для всех сфер, и успеха добиваются те компании, которые фокусируют свое внимание на клиентах, совершенствуя каждый этап работы с ними.
На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем...
1. Аналитический бюллетень «Банковская система России: тенденции и прогнозы». – М., 2013. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://vid1.rian.ru/ig/ratings/b_banki_15.pdf
2. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений//Вестник Омского государственного университета. Серия Экономика. - №2. - 2010. – С.50-56.
3. Банковский сектор в России в 2013 году: макроэкономические показатели демонстрируют уверенный рост. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/news_research/21/01/2014/562949990302702.shtml
4. Банковский менеджмент: учебник/ под ред. Е.Ф. Жукова. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 319с.
5. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник. – М.: Логос, 2011. – 366с.
6. Белотелова Н.П., Белотелова Ж.С. Деньги. Кредит. Банки: Учебник. – М.: Дашков и К, 2013. – 400с.
7. Бун Л., Куртц Д. Современный маркетинг: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 1039с.
8. Васильев Г.А., Гайдаенко Т.А. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 238с.
9. Гаврилова О. Обзор систем, методов и методик оценки персонала// Кадровая служба и управление персоналом предприятия, 2009. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://delo-press.ru/articles.php?n=7196
10. Гапоненко А.Л., Орлова Т.М. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал. – М.: Изд-во «Эксмо». 2008. – С.306.
11. Годовой отчет ЗАО «Банк «Русский стандарт» за 2012 год. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.rsb.ru/f/1/about/recording/2012/god_otchet_2012.pdf
12. Гриво С.Б., Новиков А.И. Клиентоориентированные компании: сущность и характеристики//Теоретическая экономика. - №3. – 2013. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.theoreticaleconomy.info/articles/725.pdf.
13. 100 самых филиальных банков России на 29 ноября 2013 года. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://rating.rbc.ru/articles/2013/12/06/34077413_tbl.shtml?2013/12/02/34073378
14. Денежно-кредитная политика Банка России...
2. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений//Вестник Омского государственного университета. Серия Экономика. - №2. - 2010. – С.50-56.
3. Банковский сектор в России в 2013 году: макроэкономические показатели демонстрируют уверенный рост. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/news_research/21/01/2014/562949990302702.shtml
4. Банковский менеджмент: учебник/ под ред. Е.Ф. Жукова. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 319с.
5. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник. – М.: Логос, 2011. – 366с.
6. Белотелова Н.П., Белотелова Ж.С. Деньги. Кредит. Банки: Учебник. – М.: Дашков и К, 2013. – 400с.
7. Бун Л., Куртц Д. Современный маркетинг: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 1039с.
8. Васильев Г.А., Гайдаенко Т.А. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 238с.
9. Гаврилова О. Обзор систем, методов и методик оценки персонала// Кадровая служба и управление персоналом предприятия, 2009. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://delo-press.ru/articles.php?n=7196
10. Гапоненко А.Л., Орлова Т.М. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал. – М.: Изд-во «Эксмо». 2008. – С.306.
11. Годовой отчет ЗАО «Банк «Русский стандарт» за 2012 год. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.rsb.ru/f/1/about/recording/2012/god_otchet_2012.pdf
12. Гриво С.Б., Новиков А.И. Клиентоориентированные компании: сущность и характеристики//Теоретическая экономика. - №3. – 2013. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.theoreticaleconomy.info/articles/725.pdf.
13. 100 самых филиальных банков России на 29 ноября 2013 года. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://rating.rbc.ru/articles/2013/12/06/34077413_tbl.shtml?2013/12/02/34073378
14. Денежно-кредитная политика Банка России...
После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.