Управление поведением потребителей в ооо'эльдорадо'

Обострение рыночной конкуренции, увеличение расходов на продвижение, рост ожиданий потребителей, все больше требуют от современных предприятий пересмотреть свою маркетинговую стратегию. При этом акценты изменяются от концепции классического маркетинга к маркетингу взаимоотношений. Это проявляется в том, что теперь маркетинговые стратегии направляются не на привлечение новых клиентов, а на содержание существующих, формирование их верности и преданности компании. Причиной данных стратегических изменений является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, поскольку гарантируют постоянные покупки, требуют меньших маркетинговых расходов на одного потребителя и способствуют росту количества клиентов благодаря рекомендациям постоянных покупателей, которые проявляют лояльность к компании. Это подтверждают следующие данные. По оценкам экспертов, компании тратят в 5-10 раз больше на привлечение нового потребителя, чем на сохранение уже существующего [7, с. 40]. Лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли [5, с. 45].
По результатам опроса топ-менеджеров компаний, внедрение стратегий, ориентированных на клиентов, позволило достичь (в процентах от общего количества респондентов):
Рост количества повторных покупок – 66%;
Снижение расходов – 81%;
Снижение потерь клиентов вследствие их неудовлетворенности – 77%;
Привлечение новых клиентов – 51%;
Увеличение производительности – 80%;
Ускорение вывода новых продуктов и снижение рисков – 46% [5, с. 48].
Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа потребителей, которые переходят к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли на 25-55%, в зависимости от отрасли. Большая часть компаний из списка «Fortune-500» теряет до 50% своих клиентов каждые 5 лет, в том числе, по причине неэффективного взаимодействия с ними [3, с. 100].
Таким образом, лояльность потребителей является ключевым фактором успешности рыночной деятельности компании, а управление лояльностью...

Итак, роль выкладки товара, а также его доступности для покупателя ясна. Следующим фактором, который способен оказать сильное влияние на окончательное решение покупателя, являются слова и действия продавца-консультанта. Именно “консультанта”, то есть человека, знающего и понимающего технические характеристики того или иного наименования бытовой техники или электроники и умеющего объяснить покупателю, к примеру, конкретные преимущества двухъядерного процессора, по сравнению с обыкновенным. Роль продавца-консультанта в стимулировании продаж обусловлена тем, что согласно данным исследований более половины покупателей бытовой техники и электроники не считают себя компетентными в вопросе выбора товара по его техническим характеристикам. Однако это совершенно не говорит о том, что покупателю абсолютно всё равно, что купить. Для того, что бы помочь ему сделать окончательный выбор, порекомендовав конкретный товар, опираясь на абстрактные требования, необходим продавец-консультант. Как показывают опросы, проводимые в магазинах бытовой техники и электроники, консультанты на 70% определяют окончательный выбор покупателя. Помимо этого, в их задачи входит формирование положительного имиджа того или иного бренда в представлениях клиента, то есть формирование лояльности. При этом наиболее важным становится дифференцированный подход к каждому клиенту, учёт его требований, пожеланий, а также финансовых возможностей. В случае если покупателю понравился сервис, он с большой долей вероятности опять вернётся в этот магазин за покупкой.
Для того чтобы продавцы-консультанты могли мотивировать людей к покупке бытовой техники или электроники, они должны обладать исчерпывающими сведениями о брендах и о самих товарах, которые предлагает магазин или отдел, где они работают. Кроме того, сами продавцы-консультанты также нуждаются в стимулировании и положительной оценке результатов своей деятельности. Этого можно достигнуть, выплачивая продавцу-консультанту вознаграждение по результатам его...