Совершенствование системы качества предоставляемых услуг на примере турфирмы «Маклай»

На сегодняшний день индустрия туризма развивается стремительными темпами. Проблема качества обслуживания в туризме является одной из важнейших на сегодняшний день. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Диапазон профессий, необходимых в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.
История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» – это прежде всего качественное обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание иностранных языков, и большая практика работы в туристической индустрии свидетельствуют о профессионализме сотрудников фирмы.
В международном туризме качественная сторона обслуживания клиентов – одна из самых актуальных проблем. Главной целью деятельности турфирмы, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туристские услуги, тем самым принося прибыль фирме. Из этого следует, что чем качественнее туристическая фирма будет оказывать свои услуги, тем больше клиентов...

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новая турфирма или гостиница. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
С каждым годом требования к качеству обслуживания повышаются. Чем выше качество предоставляемых услуг в турфирме, тем выше ее имидж, и тем привлекательнее она для клиентов.
Главной задачей для турфирмы является создание репутации предприятия с высоким качеством обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями менеджеров; постоянным и эффективным контролем со стороны руководства; проведением работы по совершенствованию формы обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента предоставляемых услуг.
Поиск лучших управленческих решений с целью повышения качества предоставляемыхуслуг заставляет руководство туристической фирмы рассмотреть проблему качества обслуживания, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
В работе представлена программа по повышению качества обслуживания. В нее входит ряд мероприятий, проведение которых существенным образом улучшит качество предоставляемых услуг.
Содержащиеся в ВКР материалы и рекомендации по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов применяемы в любой турфирме, что обуславливает ее практическую ценность.