Анализ системы управления качеством услуг и разработка предложений по повышению ее эффективности в и нфокоммуникационной компании

Актуальность темы. В настоящее время, когда каждая организация и предприятие становятся сложнейшими системами с постоянно повышающимися экономическими затратами, важную роль в них начинает играть система управления качеством. Сегодня во всем мире качество продукции и услуг стало главным фактором, который обеспечивает преимущество не только предприятий, но и государства в целом. Стабильно высокое качество продукции и услуг становится главным в борьбе за место среди лидеров мирового класса. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства. Поэтому обеспечение достойного будущего и высокого качество жизни возможно лишь в том случае, если каждое предприятие будет выпускать конкурентоспособную высококачественную продукцию и оказывать высококачественные услуги. Компания, которая не затрачивает усилий на управление качеством, не имеет права на существование, так как не будет способна выпускать качественную продукцию или оказывать качественные услуги. Именно управление качеством как составная часть менеджмента предприятия и обуславливает актуальность исследования.
Сегодня любой бизнес-процесс связан с масштабным обменом информацией, поэтому оперативность и удобство передачи данных стали главными критериями конкурентоспособности. Инновационные технологии дают компаниям возможность создавать свое собственное информационное пространство, позволяющее обмениваться данными, как внутри организации, так и с внешней средой.
Теоретическая основа исследования. В качестве теоретической базы по данной тематике в работе использованы труды известных ученых и исследователей, таких как Л.Е. Басовский, В.Р. Веснин, О.С. Виханский, А.И. Наумов, Е.А. Горбашко, В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова, Ю.А. Куличков, М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, П. Милгром, Д. Робертс, В.М. Мишин и другие.
Методологическую основу исследования составил диалектический метод познания предмета исследования, предполагающий изучение экономических явлений в их развитии и...

Управление конкурентоспособностью предприятия – важный элемент в успешной работе организации в целом. Это значит, что если грамотно управлять конкурентоспособностью, то можно обеспечивать оптимальное соотношение качества, цены, обслуживания и направлять силы на улучшение этих составляющих. Изучение конкурентов позволяет предприятию определить его плюсы и минусы, выработать конкурентные стратегии. Предприятие обязательно должно владеть информацией о том, в какой именно степени оно конкурентоспособно, так как достаточно высокий уровень конкурентоспособности является гарантом получения высоких экономических показателей в рыночных условиях. В дальнейшем предприятие должно также иметь в стратегических целях достижение такого ее уровня, который помог бы ему выживать в условиях, создаваемых жесткой конкурентной борьбой.
Оценка качества услуг в настоящее время считается одним из самых важных элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке можно не только контролировать качество услуг, но и предоставлять базу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того, такая оценка позволяет наладить обратную связь, которая в свою очередь будет содействовать развитию системы. Качество услуг регламентируется международным стандартом «Административное управление качеством и элементы системы качества». Чтобы лучше понимать суть понятия и его необходимость, следует дать определение понятию «услуга».
Итак, услугой называют результат взаимодействия заказчика и поставщика, а также исход внутренней деятельности поставщика с целью удовлетворения потребностей заказчика. Отметим, что требования к заказываемой услуге должны быть выражены четкими характеристиками, которые поддаются определению и дальнейшей оценке.
Область отношений компании и потребителя – «точки контакта» – различные сферы функционирования компании, с которыми сталкивается потребитель в течение всего цикла взаимоотношений с компанией. Задача любой компании, которая хочет в итоге...