Классификация услуг и сервисной деятельности как факторы формирования стратегии качества на предприятиях гостеприимства

Сегодня широкое распространение получил гостиничный бизнес. Открытие небольших частных отелей стало распространённым явлением. Не менее востребовано строительство больших гостиничных комплексов. Многие владельцы рассматривают этот источник как выгодный вид инвестирования. Такие тенденции связаны, в первую очередь, с активным развитием отечественной туристической инфраструктуры, а также с появлением новых категорий постояльцев гостиниц.
Значительная часть предприятий гостиничного бизнеса в условиях усиления конкурентной напряженности все большее внимание вынуждена концентрировать на вопросах определения ключевых предпочтений клиентов, что обеспечивает индивидуализацию их потребностей. Одним из инструментов разработки программ лояльности клиентов является сервисная деятельность.
Вопросы организации сервисных услуг исследовались учеными. К таким исследователям, прежде всего, следует отнести следующих: Барков С.А., Базаров Т.Ю., Еремина Б.Л., Бачурин А.С., Верхоглазенко В., Лифинец А.С., Егошин А.П., Магура М.И., Макарова И.К., Олкок Д.
Объектом дипломной работы является гостиница «Хорошевская».
Предмет – деятельность предприятия по организации сервиса в гостиничном предприятии.
Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию сервисных услуг в гостинице «Хорошевская». Соответственно, для достижения заданной цели было необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть сущность сервиса на предприятии гостиничного бизнеса;
- раскрыть направления совершенствования ассортиментной стратегии гостиничного предприятия;
- анализ деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Хорошевская»;
- разработать рекомендации по совершенствованию сервисных услуг в гостинице.
Методологическую основу исследования формируют принятые в отечественной науке способы и формы научного познания, такие как системный подход, методы сравнительного анализа и синтеза, методы абстрактно-логической оценки, методы детализации, группировки и обобщения,...

Показатели качества услуг в обязательном порядке должны обеспечивать соответствие качества услуг зарубежному опыту, повышение качества, характеристику свойств на стадиях жизненного цикла услуги. Согласно национальному стандарту все показатели делятся на несколько групп. Первая группа – показатели назначения
Главной проблемой гостиничного рынка России является несоответствие качества отельных услуг и требований, которые современные путешественники предъявляют при выборе места своего размещения.
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Ассортиментная стратегия определяет методы поиска наиболее предпочтительных для гостиницы стратегических зон хозяйствования, методы управления наборами стратегических зон хозяйствования, обеспечивающие внешнюю гибкость предприятия. В условиях, когда у клиента появляется возможность «голосовать рублем» за гостиничный продукт, задачи ассортиментной стратегии усложняются.
«Хорошевская» - небольшая уютная гостиница. В ней находится собственный ресторан с банкетным залом, конференц-зал, сауна, солярий. Гости отеля, приезжающие на собственных автомобилях, могут оставлять их на охраняемом паркинге.
Основными видами деятельности «Хорошевская» являются:
- оказание услуг по проживанию;
- оказание дополнительных услуг.
В гостинице предоставляется средний диапазон дополнительных услуг:
- круглосуточное обслуживание в номерах (Room Service);
- экспресс прачечная и химчистка;
- обмен валют, банк, сувенирные, газетные киоски;
- медпункт;
- транспортные билеты, экскурсии, театральные билеты;
- автостоянка;
- услуги по обеспечению безопасности людей и грузов.
В работе рассмотрены направления по совершенствованию деятельности гостиницы.
Главная цель формирования ассортимента услуг - наиболее полно удовлетворить покупательский спрос клиентов различных категорий. Клиенты предъявляют требования к пребыванию в гостинице, желая аутентичного местного колорита,...