Организация процесса предоставления сервисных услуг в торговле

Торговый сервис — это система обеспечения, которая дает возможность покупателю выбрать наиболее приемлемый вариант приобретения товара или услуги. Стандартизация сервиса предполагает исполнение обслуживающим персоналом правил и требований, соблюдение которых определяется нормативной внутренней документацией, а отклонение в торговом обслуживании сводится к минимуму. «Индивидуализированный сервис требует, чтобы предоставляемые покупателю услуги были качественными и соответствовали его ожиданиям» [1].
В настоящее время, учитывая быстрый рост количества торговых предприятий и жесточайшую конкурентную борьбу, особую роль приобретает сервисное обслуживание покупателей как непременное условие выживания в сложившейся ситуации.
Следует отметить, что торговый сервис с оказанием покупателям дополнительных услуг — перспективное и своевременное продолжение торгово-технологического процесса в любой торговой фирме. В любой торговой сети должны быть созданы комфортные условия, которые смогли бы привлечь покупателей.
Иногда, отдельно взятые торговые сети допускают непростительную ошибку, считая, что дополнительные услуги, оказываемые покупателям, являются необязательными. Говорить об этом без проведения специальных исследований — непрофессионально. С целью изучения данного вопроса были проведены глубокие исследования, которые показали, что на практике, введение разграничения на услуги «обязательные» и «рекомендуемые» просто необходимо. Этого требует сегодняшняя жизнь.
Предмет исследования - Организация процесса предоставления сервисных услуг в торговле ( на материалах ООО «РАМП» г. Москва)
Объект исследования - ООО «РАМП» г. Москва
Цель исследования – анализ организация процесса предоставления сервисных услуг в торговле (на материалах ООО «РАМП» г. Москва)
Задачи исследования:
- проанализировать востребованность комплексного сервисного обслуживания в торговле пищевыми товарами,
- рассмотреть технологию организации процесса предоставления сервисных услуг в торговле,
-...

Учитывая все вышеизложенное, можно с уверенностью сказать, что успешность в организации торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на потребительскую лояльность, целиком и полностью зависит от умения работать с людьми.
Индивидуализированный подход к каждому конкретному покупателю, удовлетворение его ожиданий — это непременные условия выживания в жесточайшей конкурентной борьбе, которая сложилась между торговыми предприятиями.
Торговому предприятию нужно не только удовлетворить покупателя, его нужно удивить, опередив его желания. Это очень важно. Недовольный чем-то или кем-то покупатель, может очень быстро сменить торговую точку, без ущерба для себя, а иногда даже с выгодой. А вот для торгового предприятия потеря клиентов грозит потерей заработка. В нашей жизни все взаимосвязано, поэтому нужно учиться использовать эти связи правильно.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо...