способы предотвращения и урегулирования конфликтов и жалоб

Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.п., но
находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по
поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает
клиентов, потребителей и т.д. от того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и
его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.
Огромную роль приобретает руководитель – лидер коллектива, способный избежать или урегулировать конфликтную ситуацию. В связи с
этим на первый план выходит поиск сотрудника, способного стать ярким креативным лидером, обеспечить его развитие и
профессиональный рост. Невозможно прописать одинаковую для всех технологию, как-то: универсальную технологию развития лидерства,
либо технологию удержания талантов в компании. Конечно же, в самых общих чертах ее написать можно, но в реальности все будет по-
другому, очень индивидуально.
Каким же образом происходит выявление этих уникальных способностей? С одной стороны, тут очень выручает коучинг, как один из
инструментов развития лидерства, получивших наиболее широкое применение.
Цель настоящей работы – изучение коучинга как основы бесконфликтного управления.
Задачи:
- рассмотреть природу и характеристику конфликтов и жалоб;
- рассмотреть способы предотвращения конфликтов и жалоб.

Для эффективного предотвращения и управления конфликтами и жалобами надо знать причины их возникновения, особенности развития
конфликтных ситуаций. Так как конфликты всегда разгораются между людьми, необходимо знать, как влиять на определенные типы
клиентов, какие цели они могут преследовать в конфликтах, как они могут повести себя в конфликтной ситуации. Конфликты и жалобы были
и будут. И не стоит относиться к ним как нечто из ряда выходящее. Конечно, следует стремиться к их снижению. В этих целях разработан
целый ряд рекомендаций бесконфликтного общения и обслуживания, одна из них приведена в работе. Но надо также помнить, что
последствия конфликта имеют зачастую конструктивную основу.
Существует ошибочное мнение что коучинг – это наставничество (coaching). В том-то и дело, что коучинг - это не наставничество. Это
традиционная путаница. Наставничество - это mentoring, и оно действительно невозможно со стороны. Наставником может быть только
более опытный сотрудник, способный передать свои знания и навыки менее опытному (этому тоже нужно учиться, далеко не все могут это
делать на уровне интуитивной компетентности). в Россию коучинг пришел недавно и известен в основном как индивидуальная работа, так
наз. "тренировка на результат" для топ-менеджеров.
Коучинг как новый стиль менеджмента, вдохновление, развитие и стимулирование способностей сотрудников у нас еще в зачаточном
состоянии. Коуч, если это не лидер команды, обязательно должен быть либо человеком со стороны, либо находящимся вне
непосредственной иерархии или рабочей обстановки. Только тогда он сможет давать независимую и позитивную обратную связь, которая и
обеспечивает развитие.