Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»

СОДЕРЖАНИЕ

стр

Введение 4

1. Качество гостиничных услуг
1.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса 9
1.2 Определения и понятия в области качества 11
1.3 Модель качества услуги 16
1.4 Показатели качества услуги 20
1.5 Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда 26
1.6 Типология эффективности элементов обслуживания 12
1.7 Формы и методы оценки качества товаров и услуг
1.7.1 Общие методы оценки качества 30
1.7.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг. 34
1.7.3. Анализ качества обслуживания на основе
структурирования функции качества. 39
1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания
на основе типологии Кедотта — Терджена. 41
1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно
к гостиничному хозяйству 45

2. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград»

2.1 Общая характеристика ОАО «Калининград» 50
2.2 Состав ОАО «Калининград» 52
2.3 Структура управления гостиницей 54
2.4. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград» 59
2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя 62
2.6. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград» 67

3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества
гостиничных услуг в ОАО «Калининград» 72

3.1. Основные подходы к аудиту качества 73
3.2. Программа контроля качества 77

Заключение 80
Список использованных источников 83