Проблемы функционирования и развития бытового обслуживания

Оказание услуг — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги —
помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. — не требуют особых знаний и
подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли
сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В
XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран
являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее
невозможно организовать на уровне современных требований.
Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем
оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга.
Успешная деятельность предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна при такой
организации управления, которая может воздействовать на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности,
необходимо создание новой организационной модели обслуживания. Следует помнить, что отношение населения к сфере обслуживания
формировалось в условиях общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования,
централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий. В условиях рынка предприятия сервиса
функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции. Это предполагает
гибкое сочетание различных методов рыночного хозяйствования и выбор такой организационной модели сервиса, которая способна...

Изучение методов анализа и разработки процессов обслуживания, используемых зарубежными специалистами по маркетингу
услуг, позволяет заключить, что все вышеперечисленные методы имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные
подходы, все они пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа. Видимость процесса обслуживания,
задокументированная в различных формах, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ, как самого процесса обслуживания,
так и тех задач, которые вовлечены в этот процесс. Такой анализ обеспечивает не только совершенствование, модификацию или
реорганизацию процесса обслуживания, но и стратегическую возможность для разработки новых концепций услуг.
Практикам, работающим в сфере услуг, предстоит самим решить, какой метод наиболее применим к условиям их работы в России.
Однако вполне вероятно, что существует некоторый потенциал для появления такого метода анализа и разработки процесса обслуживания,
который бы соединял в себе достоинства каждого из перечисленных методов. Так, вполне возможна комбинация метода точек
соприкосновения с методом потребительского протокола. В этом случае представленная здесь таблица могла бы быть дополнена столбцом,
отражающим комментарии, жалобы или пожелания самих потребителей относительно тех или иных точек соприкосновения. В этом случае
анализу подверглась бы не только концепция услуги, но и точка зрения потребителей на эту концепцию, что позволило бы сделать более
объективное заключение. Кроме того, достаточно легко было бы выделить как проблематичные, так и оптимальные точки соприкосновения.
Предметное внимание к запросам потребителей является философской основой концепции маркетинга. Несмотря на некоторые
методические оттенки, эта философия остается универсальной как для производственного, так и для непроизводственного секторов
рыночной экономики.