Культура общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения
множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город
для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения,
изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно
пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи
этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться
правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в
различных странах мира.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен
информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение
выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).
Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на
первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной
окраски. Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться
источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и
возникнуть конфликт....

При написании данной работы нами была изучена литература таких авторов как Введенская Л.А., Гольдин В.Е., Кан-Калик В.А., Панфилова А.П.,
Формановская Н.И., которая позволила нам выявить сущность культуры общения по телефону.
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к
телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря
телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или
ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на
любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся
справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет
оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли
он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и
среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш
собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни
других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.
Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для
бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных...