Совершенствование турпредприятий при обслуживании клиентов

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере
это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском
рынке.
Профессионально-коммуникативная подготовка является сегодня одним из наиболее «узких» мест в общей системе профессиональной
подготовке сотрудников. Слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников: недостаточная компетентность, низкая
результативность труда, неумение осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение.
Целью курсовой работы является получение и расширение знаний в области профессионального и делового общения в сфере туризма при
продаже туристических услуг.
В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
- раскрыть понятие «деловое и профессиональное общение в сфере туризма»
- классифицировать группы клиентов туристскими организациями, показать модели покупательского поведения
- и показать особенности их обслуживания, показать стратегию и тактику ведения деловых переговоров в сфере туризма
- выделить основные принципы обслуживания;
Предметом курсовой работы является профессиональное и деловое общение в сфере туризма, организация обслуживания клиентов.
Объектом курсовой работы является ведения деловых переговоров и специфика работы торгового персонала при продаже туристических
услуг.
Изложенный материал подготовлен на основе последних выводов и рекомендаций психологической, педагогической и управленческой науки.
Полученные знания помогут профессиональной подготовке, эффективному профессиональному и деловому общению, повышению качества
обслуживания в сфере туризма.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ТУРИЗМА
1.1. Понятие «делового и профессионального общения в сфере туризма»
Общение — средство познания работниками турпредприятия и клиентами друг друга, в ходе которого каждый получает свою оценку. При...

Если рассматривать в качестве основания для классификации функциональное место переговоров «за столом» и состав участников, то
возможно выделить следующие виды переговоров.
1. Вертикальные переговоры — например, с вышестоящими инстанциями. Они могут быть как официальными, так и неофициальными.
2. Горизонтальные переговоры. Они бывают: а) между членами собственной команды для выработки консенсуса; 6) между членами
противоположных команд.
3. Несанкционированные (проведение переговоров, на которые никто не уполномочивал).
4. За расширенным столом — в подкомиссиях, рабочих группах и др.
5. Переговоры на высшем уровне — проходят между руководителями команд для того, чтобы принести своим командам возможные варианты
рассмотрения проблем.
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как
нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя
(гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).
Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на
конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах
мира.