    Сейчас на сайте: 1 посетителей (1 зарегистрированных, 0 гостей) |   426057681  574055213 |  Партнерам |  Авторам |  Покупателям |
анализ качества деятельности call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь»
| дипломные работы, Экономика Объем работы: 100 стр. Год сдачи: 2009 Стоимость: 3000 руб. Просмотров: 1279 | Не подходит работа? |
Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ 10
1.1. Понятийный аппарат 10
1.2. Качество как основа конкурентоспособности в сфере услуг 14
1.3. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи 19
1.4. Инструменты и методы оценки и управления качеством 24
1.5. Пути улучшения качества обслуживания и качества услуг связи 28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» 35
2.1. Общая характеристика ЗАО «Инвестэлектросвязь» 35
2.2. Call-центр ЗАО «Инвестэлектросвязь»: описание, задачи, структура 37
2.3. Оплата труда и системы мотивации операторов call-центра 42
2.4. Показатели качества деятельности call-центра 54
2.5. Контроль качества деятельности call-центра 65
2.6. SWOT-анализ call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь» как метод выявления рыночных возможностей развития предприятия 69
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЫНОЧНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 74
3.1. Мероприятия по повышению качества деятельности call-центра в момент резкого увеличения количества вызовов 74
3.2. Оценка эффективности внедрения мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов и их влияние на использование рыночных возможностей развития предприятия 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93
ПРИЛОЖЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ 10
1.1. Понятийный аппарат 10
1.2. Качество как основа конкурентоспособности в сфере услуг 14
1.3. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи 19
1.4. Инструменты и методы оценки и управления качеством 24
1.5. Пути улучшения качества обслуживания и качества услуг связи 28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» 35
2.1. Общая характеристика ЗАО «Инвестэлектросвязь» 35
2.2. Call-центр ЗАО «Инвестэлектросвязь»: описание, задачи, структура 37
2.3. Оплата труда и системы мотивации операторов call-центра 42
2.4. Показатели качества деятельности call-центра 54
2.5. Контроль качества деятельности call-центра 65
2.6. SWOT-анализ call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь» как метод выявления рыночных возможностей развития предприятия 69
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЫНОЧНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 74
3.1. Мероприятия по повышению качества деятельности call-центра в момент резкого увеличения количества вызовов 74
3.2. Оценка эффективности внедрения мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов и их влияние на использование рыночных возможностей развития предприятия 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93
ПРИЛОЖЕНИЕ
Начало XXI века ознаменовалось всеобщим стремлением компаний к повышению качества работы с клиентами, завоеванию их лояльности и построению взаимовыгодного сотрудничества. Новая постановка задач бизнеса стала следствием изменений, произошедших в социально-экономической среде за последние 10-15 лет.
По мере ужесточения конкуренции на рынке предоставления услуг все более высокие требования предъявляются к их качеству. Сегодня большинство клиентоориентированных компаний, обслуживающих значительное количество индивидуальных клиентов, используют все преимущества современного контакт-центра.
В ситуации, когда рынки насыщены, уникальных...
По мере ужесточения конкуренции на рынке предоставления услуг все более высокие требования предъявляются к их качеству. Сегодня большинство клиентоориентированных компаний, обслуживающих значительное количество индивидуальных клиентов, используют все преимущества современного контакт-центра.
В ситуации, когда рынки насыщены, уникальных...
В условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - одно из конкурентных преимуществ во многих сферах деятельности.
Важной ответственной задачей для телекоммуникационного предприятия является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания обеспечивается коллек¬тивными усилиями работников всех структурных подразделений, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче¬нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире¬нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля¬емых услуг.
Бизнес-миссия...
Важной ответственной задачей для телекоммуникационного предприятия является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания обеспечивается коллек¬тивными усилиями работников всех структурных подразделений, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче¬нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире¬нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля¬емых услуг.
Бизнес-миссия...
После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.