Процесс взаимодействия продавца и покупателя в сфере услуг

В настоящее время в связи с экономическими и культурными преобразованиями в нашей стране особое значение приобретает знание психологических условий, обеспечивающих эффективность взаимодействия между людьми. Взаимодействие пронизывает все сферы жизни людей, выступая необходимым условием изменения как самого человека, так и общества в целом.
Специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, что одна сторона (продавец услуг) вынуждена вступать во взаимодействие независимо от своего психологического состояния и соблюдать определенные правила поведения, а другая сторона (покупатель) свободна в своем выборе. В современной психологической науке исследованы отдельные стороны эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель». В работах психологов отмечено, что продавцу необходимо грамотно предложить информацию о услуге, помочь клиенту принять решение, построить интеракцию так, чтобы взаимодействие удовлетворяло цели двух субъектов.
Вместе с тем, психологическая специфика взаимодействия продавца с покупателем пока еще не полностью изучена. Негативным следствием этого является низкая эффективность интеракции, недостаточный уровень профессионализма продавца, неудовлетворенность покупателей качеством обслуживания и, как результат, снижение экономических показателей в сфере услуг. Все это определяет актуальность выбранной темы для исследования.
Необходимо отметить, что полного и всестороннего решения психологической проблемы взаимодействия в диаде «продавец – покупатель услуги» пока не получено. До сих пор не изучены психологические особенности формирования эмоционально - ценностного отношения покупателей к предлагаемым услугам, форме обслуживания и вероятным преимуществам.
Цель курсовой работы – исследовать процесс взаимодействия продавца и покупателя на предприятии в сфере услуг.
Задачи курсовой работы

Исходя из анализа вышеуказанных исследований и обзора литературных источников, можно прийти к следующему заключению по проделанной нами работе.
Взаимодействие покупателя и продавца в сфере услуг складывается из нескольких факторов. В качестве этих факторов выступают потребности, реализуемые в общении, которые могут удовлетворяться или не удовлетворяться в процессе делового взаимодействия. Удовлетворение таких потребностей заложено в индивидуальной модели коммуникации каждого индивида, но можно выделить две обобщенные модели, характерные для продавцов и покупателей услуг. Данные модели в силу разной направленности участников общения расходятся по ряду признаков, что может привести к неудовлетворенности взаимодействием в рассматриваемой диаде. Из дальнейшего анализа, можно сказать о наличии у продавца некоторых стереотипов делового общения и определенных установок по отношению к покупателю.
В целях оптимизации делового взаимодействия необходимо изменить перцептивные установки его участников, а именно переориентировать продавца на реальную модель покупателя, и таким образом сблизить их способы взаимодействия.
Таким образом, при разработке и осуществлении маркетинговых программ, ориентированных на расширение объема предоставляемых услуг, менеджерам по маркетингу следует учитывать особенности восприятия услуг уже существующими и потенциальными клиентами фирмы, а также факторы, влияющие на выбор услуг, оценку их качества и мотивацию повторных покупок услуг данной компании.
В курсовой работе была проанализирована деятельность фирмы такси с пормощью маркетингового исследования. В исследовании мы пришли к выводу, что предпочтение отдается тем услугам, в которых продавцы стремятся совершенствовать процесс взаимодействия с пассажирами.