Увеличение эффективности бизнес-процессов благодаря аутсорсингу информационно-коммунникационных технологий

Введение………………………………………………………………………..….…7
ГЛАВА 1. Аутсорсинг как инструмент повышения эффективности бизнес-процессов организации
1.1. Сущность, особенности и основные принципы аутсорсинга………….…..…9
1.2. Основные виды и модели аутсорсинга…………………………………….…14
1.3. Процесс принятия решения о выделении ряда бизнес-процессов на аутсорсинг……………………………………………………………………….….23
ГЛАВА 2. Аутсорсинг ИКТ и его место в структуре российского рынка инфокоммуникаций
2.1. Предпосылки формирования рынка аутсорсинга ИКТ ……………..............34
2.2. Классификация аутсорсинга ИКТ…………………………………….............46
2.3. Аспекты нормативно-правового регулирования в сфере предоставления услуг аутсорсинга ИКТ……………………………..........................................63
ГЛАВА 3. Анализ эффективности аутсорсинга ИКТ и его влияния на бизнес-процессы предприятия
3.1. Критерии оценки эффективности компании-провайдера аутсорсинговых услуг…………………………………………………………………………………73
3.2. Оценка эффективности применения аутсорсинга ИКТ на примере call-центра
3.2.1. Общая методика оценки эффективности аутсорсингового call-центра………………………………………………………………………..…..77
3.2.2. Расчет эффективности применения аутсорсингового call-центра компанией-провайдером услуг широкополосного доступа………………….….81
3.3. Анализ и управление рисками, связанными с аутсорсингом ИКТ…………95
Заключение ……………………………………………………………………..…102
Список литературы……………………………………………..............................105
Приложение ………………………………………….………….……………...…108