Организация торгового сервиса в ООО «Анкардия» и оценка его эффективности

Сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.
Формирование конкурентоспособности отечественных предприятий торговли в значительной степени определяется, с одной стороны, отраслевой спецификой, и с другой – характером развития рыночных отношений в нашей стране.
Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.
Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же качество оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.
Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:
— понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания; установления стандартов сервиса;
— внедрения стандартов и контроля за их выполнением;
— проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах.
В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль за качеством товара и повышение качества сервиса.
Цель данной работы – изучить особенности организации торгового сервиса на предприятиях розничной торговли и разработать мероприятия по его совершенствованию.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
1....

Конкурентоспособность товара (услуги) - решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется многими факторами. В частности к ним относятся: ассортиментная политика розничного торгового предприятия; ценовая политика розничного торгового предприятия; месторасположение в розничной торговле; сбытовая политика предприятия; качество обслуживания.
В нашем случае предметом исследования является организация торгового сервиса. Безупречный сервис, являясь мощным конкурентным преимуществом и надежным инструментом развития лояльности клиентов, способствует росту прибыльности организации.
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
В этих условиях возрастает актуальность проведения мониторинга качества сервиса. В последнее время приобрела популярность программа оценки сервиса Mystery Shopping. Преимущества данной программы состоит в следующем, компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.
Объектом практического исследования являлось Общество с ограниченной ответственностью «Анкардия». Основная деятельность Общества – розничная торговля продовольственными товарами.
В собственности ООО «Анкардия» находится стационарным магазином, расположенным на первом этаже жилого дома. Общая площадь магазина составляет 420 кв. м., торговая площадь – 270 кв. м, склады – 150 кв. м Склады располагаются в подвале магазина. Численность работников магазина составляет 38 человек.
Характеризуя экономическое положение предприятия необходимо отметить следующие моменты. За...