Профессиональные качества работников сервисных служб

Преодоление внутреннего социально-экономического кризиса в России, а также формирование условий для принятия активного участия в
решении общечеловеческих проблем требует определения конкретных путей создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно
развивающейся национальной экономики на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей
развития нашей страны.
Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с
мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего- с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового
качества, что невозможно без развития сферы сервиса.
Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным
производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального
производства, социального и духовного прогресса общества в целом.
В последние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, к настоящему времени она
выросла в крупнейший сектор экономики. Даже без транспорта и связи (технико-экономические характеристики их развития ближе к
материальному производству) на сферу услуг в США приходится около 70% работающих, в Великобритании, Франции, Японии, Германии-60% и
выше. В США доля капиталовложений в сферу услуг в общем их объеме (без расходов на жилищное строительство) находится на уровне 30%, в
Великобритании- 40%.
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера в развитых странах имеют долю в ВВП 20-25%, на транспорт и
внедомашнее питание приходится 6-10%, на государственные услуги15-23%.
Долговременная тенденция опережающего роста сферы сервиса становится определяющей в современном обществе. Глубокая структурная
перестройка реального сектора...

Любая фирма имеет возможность установить множественные отношения со своим клиентом, отсюда возможностью для роста является
существующая клиентская база. Затраты на привлечение клиентов являются достаточно емкими, особенно в сервисной индустрии. Поэтому
стоимость получения дополнительных доходов от существующих клиентов значительно ниже, чем та же стоимость от новых клиентов.
Определение клиентов, имеющих возможности и интерес к расширению контактов с фирмой и потреблению продуктов и услуг этой фирмы, а
затем избирательное предложение им оснований для расширения этих контактов – ключ к углублению взаимоотношений с клиентом.
Удержание клиентов путем повышения уровня сервиса – важнейший элемент стратегии удержания существующих клиентов, а также
одновременно, одно из основных конкурентных преимуществ в борьбе за новых потребителей. Для оптовых покупателей во многих случаях
приятнее получить вежливое отношение, чем 2%-ную скидку. Для розничных потребителей цена также далеко не всегда имеет значение, скорее
оперативое сервисное обслуживание может быть при покупке нового товара значительно более высомым весовыми коэффициентами, чем его
цена.
Огромную роль в ощущаемом потребителем уровне играет и чисто человеческий фактор: предупредительные официантки в ресторане,
дружелюбные операционистки в банке, внимательные продавцы в автосалоне способны стать самым значимым критерием оценки уровня
сервиса компании, и, в конечном счете завоевать и удержать большую аудиторию клиентов, а значит и принести компании не малую прибыль и
общее признание на рынке.