Культура обслуживания

Наверно нет в мире ни одного человека, который не был ни когда в ресторане, кафе, парикмахерской, телеателье, ателье. Все эти предприятия являются сервисными, то есть предоставляют различные услуги населению.
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Число людей работающих в сфере услуг растет с каждым годом не только в России, но и в зарубежных странах.
Производителями услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Реализация сервисных услуг осуществляется через сферу обслуживания.
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Поэтому большое значение для работников сферы услуг имеет культура обслуживания.
Цель данной работы: ознакомиться с культурой обслуживания на сервисных предприятиях.
Перед курсовой работой ставятся следующие задачи:
1. рассмотреть слагаемые культуры обслуживания;
2. ознакомиться с тактикой обслуживания;
3. изучить возможные конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Особое место в работе сервисных предприятий занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники сервисных предприятий должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у посетителя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения клиентам персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.
Культура общения работника с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только...