    Сейчас на сайте: 1 посетителей (1 зарегистрированных, 0 гостей) |   426057681  574055213 |  Партнерам |  Авторам |  Покупателям |
«Проведение анализа работы предприятия по удовлетворенности потребителя»
| лабораторные работы, Управление качеством Объем работы: 7 стр. Год сдачи: 2009 Стоимость: 200 руб. Просмотров: 2145 | Не подходит работа? |
Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Цель работы: провести анализ и оценку работы предприятия по удовлетворенности потребителя.
Задание:
1. Изучить и проанализировать методологический подход к оценке удовлетворенности потребителя.
2. Изучить и дать анализ вопросов теста по удовлетворенности потребителя.
3. Дать анализ работы конкретного предприятия по удовлетворенности потребителя на основе теста.
Понятия и сокращения
Потребитель – организация или лицо (клиент, заказчик, конечный пользователь), получающее продукцию. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством .
Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управления организацией на высшем уровне.
ВСН – ведомственные нормы и правила
Задание:
1. Изучить и проанализировать методологический подход к оценке удовлетворенности потребителя.
2. Изучить и дать анализ вопросов теста по удовлетворенности потребителя.
3. Дать анализ работы конкретного предприятия по удовлетворенности потребителя на основе теста.
Понятия и сокращения
Потребитель – организация или лицо (клиент, заказчик, конечный пользователь), получающее продукцию. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством .
Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управления организацией на высшем уровне.
ВСН – ведомственные нормы и правила
Выявление круга интересующих вопросов
В процессе заключения договоров, при осуществлении приемки-сдачи работ отделом маркетинга проводится анкетирование клиентов. Кроме того, для постоянных клиентов дополнительно проводится ежегодное анкетирование.
Представитель руководства, начальник отдела маркетинга, начальники подразделений определяют состав вопросов для включения в анкету. Анкеты составляются по форме Бланк анкеты для клиентов. Вопросы анкеты формируются исходя из требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001, СНиПов и прочих нормативных документов, регламентирующих деятельность. Вопросы анкеты должны охватывать различные аспекты удовлетворенности потребителей для получения максимально возможного объема информации, например: технические и потребительские свойства строительной продукции, сроки, цена и т.д. По результатам анализа при выявлении несоответствий продукции потребительским желаниям, отделом маркетинга составляются корректирующие мероприятия, которые осуществляются начальниками подразделений.
Ведение базы данных по потребителям
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Перечень потребителей и заказчиков, а также их требования определяются на основании проведенного анкетирования. Ответственным за составление перечня потребителей является представитель руководства. Подпроцесс осуществляют специалисты отдела маркетинга. Эта информация используется для улучшения деятельности организации.
Получение информации от клиентов
Сформированные анкеты передаются Заказчикам с помощью любых доступных средств связи или лично в руки. Сбор заполненных анкет осуществляют сотрудники и начальники производственных подразделений. Анкеты идентифицируются клиентами (проставляется наименование организации и должностное лицо, представляющее организацию или клиента, дата заполнения).
Заказчик может самостоятельно обратиться к начальнику УМиА-617 или представителю руководства с...
В процессе заключения договоров, при осуществлении приемки-сдачи работ отделом маркетинга проводится анкетирование клиентов. Кроме того, для постоянных клиентов дополнительно проводится ежегодное анкетирование.
Представитель руководства, начальник отдела маркетинга, начальники подразделений определяют состав вопросов для включения в анкету. Анкеты составляются по форме Бланк анкеты для клиентов. Вопросы анкеты формируются исходя из требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001, СНиПов и прочих нормативных документов, регламентирующих деятельность. Вопросы анкеты должны охватывать различные аспекты удовлетворенности потребителей для получения максимально возможного объема информации, например: технические и потребительские свойства строительной продукции, сроки, цена и т.д. По результатам анализа при выявлении несоответствий продукции потребительским желаниям, отделом маркетинга составляются корректирующие мероприятия, которые осуществляются начальниками подразделений.
Ведение базы данных по потребителям
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Перечень потребителей и заказчиков, а также их требования определяются на основании проведенного анкетирования. Ответственным за составление перечня потребителей является представитель руководства. Подпроцесс осуществляют специалисты отдела маркетинга. Эта информация используется для улучшения деятельности организации.
Получение информации от клиентов
Сформированные анкеты передаются Заказчикам с помощью любых доступных средств связи или лично в руки. Сбор заполненных анкет осуществляют сотрудники и начальники производственных подразделений. Анкеты идентифицируются клиентами (проставляется наименование организации и должностное лицо, представляющее организацию или клиента, дата заполнения).
Заказчик может самостоятельно обратиться к начальнику УМиА-617 или представителю руководства с...
Вывод: Таким образом, проведя суммирование оценок по вопросам анкеты, работу предприятия можно назвать удовлетворительной (58 баллов).
• экономика качества, затраты на качество;
• информационное обеспечение, коммуникативные связи;
• планирование качества;
• программно-целевые методы обеспечения качества;
• управление качеством производственных процессов;
• оценка качества труда, мотивация и стимулирование персонала;
• статистические методы;
• управление надежностью изделий;
• проверка (аудит) качества функционирования системы;
• подготовка персонала;
• организация работ по контролю качества.
• семь простых японских методов;
• регулирование процессов статистическими методами;
• оценка стабильности процесса (коэффициентом процесса, с помощью гистограммы);
• методы, сущность и нормативные документы статистического приемочного контроля;
• управление процессами статистическими методами.
• экономика качества, затраты на качество;
• информационное обеспечение, коммуникативные связи;
• планирование качества;
• программно-целевые методы обеспечения качества;
• управление качеством производственных процессов;
• оценка качества труда, мотивация и стимулирование персонала;
• статистические методы;
• управление надежностью изделий;
• проверка (аудит) качества функционирования системы;
• подготовка персонала;
• организация работ по контролю качества.
• семь простых японских методов;
• регулирование процессов статистическими методами;
• оценка стабильности процесса (коэффициентом процесса, с помощью гистограммы);
• методы, сущность и нормативные документы статистического приемочного контроля;
• управление процессами статистическими методами.
После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.