*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Культура обслуживания и формирование лояльности потребителей на примере ресторана \"Бюргер-Хаус\"

курсовые работы, маркетинг

Объем работы: 35 страниц

Год сдачи: 2010

Стоимость: 700 руб.

Просмотров: 714

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Содержание

Введение
1.Влияние культуры обслуживания на формирование лояльности покупателей
1.1.Понятие лояльности потребителей
1.2.Функции сервиса на предприятии питания
1.3.Роль лояльности посетителей в получении прибыли
2.Анализ лояльности посетителей на примере «Бюргер-хаус»
2.1.Характеристика ресторана
2.2.Лояльность потребителей ресторана
3. Пути повышения лояльности клиентов
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Введение

На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные миллионы, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне — весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.
Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, — в основном это меняющиеся потребности и склонности. Очевидно, что устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить понижательные тенденции в размерах и вариантах потребления. Однако традиционные маркетинговые подходы становятся более эффективными, если обращать внимание не только на изменение вкусов клиента, но даже на малейшие сдвиги в размерах потребления и на психологические мотивы этих сдвигов. В данном случае компания имеет возможность предотвратить потерю потенциального или уже существующего клиента, расширяя, в то же время, рынки сбыта.
Лояльность как поведенческий факт возникает в связи с тем, что потребитель воспринимает все выгоды, которые ему предоставляет бренд, -функциональные, имидж, уровень воспринимаемого качества. Поведение, выражающееся в форме лояльности бренду, в большинстве случаев является своеобразным «поведенческим навыком»[1]. Оно «удобно» для человека, поскольку, будучи подкрепленным прошлым положительным опытом, снижает риск при принятии решения о покупке и минимизирует время, необходимое для оценки имеющихся вариантов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней...
Заключение

Лояльность оказывает значительное влияние на прибыль компании. Со-ответственно на саму лояльность большое влияние оказывает культура обслуживания.
В ходе работы проводился анализ лояльности посетителей пивного ресторана «Бюргер Хаус», который позволил сделать следующие выводы.
При выборе ресторана на сам выбор влияют следующие показатели (данные среднего балла представлены по каждой группе характеристик): спектр услуг (4,85), цена (4), персонал (4,71), реклама (3,14), рекомендации знакомых (3,14), месторасположение (4), скидки (3,71). Наибольшее влияние на потребителей оказывают спектр услуг и персонал. Меньше всего внимания уделяют рекламе и рекомендациям знакомых.
Общее значение индекса комплексной лояльности 7,1 или 71%. В частном случае: для клиентов с высоким уровнем дохода, индекс лояльности составил 6,62, для клиентов с низким уровнем доходов, самый низкий результат среди прочих; 7,03 для клиентов с уровнем дохода выше среднего; 7,62 для клиентов со средним уровнем дохода 7,72, наивысший результат.
Индекс общего уровня лояльности клиентов конкурентов ниже (6,63). Индекс аффективной лояльности клиентов составляет 5,61 или 56%, ниже на 4,5%, чем показатель компании «Бюргер Хаус», а поведенческой – 6,83 или 68%, также ниже на 21%. Невысокий показатель повторных посещений может свидетельствовать о неудовлетворенности клиентов конкурентов. Поэтому в будущем вероятна переориентация потребителей на другую компанию в связи с неполным удовлетворением или по причине слабой эмоциональной связи с самой компанией и ее услугами.
Претензии, которые предъявляются к «Бюргер Хаус», чаще всего являются мелкими недочетами в обслуживании, форс-мажорные обстоятельства, а также различные неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.
Предложения по улучшению работы ресторана потребителями не указаны.
В ходе работы также были разработаны рекомендации по увеличению лояльности клиентов ресторана.
На стадии потенциального потребителя – это информирующая и завлекающая...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу