Управление качеством услуг на предприятии гостеприимства (на примере гостиницы \"Фатима\")

Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко [25], А.Л.Лесник [28], А.Д.Чудновский [52]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [49], который...

В ходе проведенного автором дипломной работы были сделаны следующие выводы.
1. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са¬мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос¬тей.
2. Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления, равноправным участником которого являет¬ся он сам. Гость приобретает не услугу, а обслуживание.
3. Характерной особенностью индустрии услуг, индустрии гостепри¬имства - в особенности, является то, что потребитель, участвуя в производстве услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой обслуживающего предприятия.
4. В сфере обслуживания понятия «качество у производителя (исполнителя)» и «качество у потребителя» неадекватны, но чем они ближе, тем выше качество обслуживания. Решение проблемы их сближения опирается на понятие функции качества.
5. Каждая из заинтересованных сторон осознанно или интуитивно строит свою функцию качества и, руководствуясь ею, по мере способностей, возможностей и желаний воздействует на процес¬сы предприятия, стремясь обеспечить желаемый рост качества.
6. Восприятие обслуживания формируется по ходу восприятия от¬дельных элементов процесса обслуживания.
7. Метод исследования функции качества гостиничного обслужива¬ния - ее структурирование. Структурирование функции качества состоит в выявлении отношений между этими элементами ¬связей и взаимодействий, и в описании их на доступном для практического использования уровне.
8. Формируя, уточняя и согласуя между собой функции качества заинтересованных сторон (владельцев, отраслевых структур, ру¬ководства предприятия, персонала, потребителя), исходя из без¬условного приоритета интересов потребителя, гостиничное предприятие обеспечивает максимальный уровень и...