Организация обслуживания клиентов гостиничных предприятий (на примере ООО \"Отель Милена\")

Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И.Кабушкин [23], А.Л.Лесник [26], А.Д.Чудновский [49]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [40], который исследовал историю...

В заключение проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. На сегодняшний момент клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим качество обслуживания является одним из важнейших условий гарантированного и стабильного дохода любой гостиницы или отеля.
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательное атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще раз принесет гостинице доходы.
При это следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувства безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.
В данной дипломной работе были рассмотрены и проанализированы организация обслуживания клиентов и анализ удовлетворенности обслуживающего персонала, как составляющей качества сервисного обслуживания на примере ООО «Отель «Милена».
В ходе исследования удалось определить основные составляющие качества предоставляемых услуг в отеле «Милена». Анализ качества предоставляемых услуг показал, что основным фактором в выборе гостиницы для клиентов отеля «Милена» является качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания. Уровень обслуживания в отеле «Милена» оценено как хорошее, но не высшего качества. Ни одна из служб отеля не получила высший балл по качеству обслуживания.
Анализ удовлетворенности обслуживающего персонала выявил прямую зависимость между уровнем и качеством выполняемых функций и степенью мотивации сотрудников.
В большинстве своем сотрудники планируют работу в данном отеле, у них есть чувство приверженности к своему месту работы, но они не...