УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННО-ГОСТИНЕЧНОГО ТИПА

Введение 4
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии РГБ 7
1.1. Качество услуг и управление им на предприятиях РГБ. 7
1.2. Оценка уровня качества услуг на предприятиях РГБ 17
1.3 Методы обеспечения качества услуг 24
ГЛАВА 2. Оценка управления качеством услуг 29
2.1. Характеристика системы управления качеством продукции и услуг в ресторане «ххх» 29
2.2. Факторы, влияющие на качество продукции и услуг и их оценка 38
2.3. Система управления качеством и её влияние на результаты хозяйственной деятельности ресторана «ххх» 45
ГЛАВА 3. Совершенствования управления качеством продукции и услуг на предприятии РГБ 58
3.1. Квалиметрическая оценка обслуживания и продукции 58
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий в области управления качеством 63
Список используемой литературы 68
Приложение 1. Тайный покупатель 73
Приложение 2. Тренинг эффективных коммуникаций 75
Приложение 3. Тренинг разрешения конфликтов 76