Основные принципы разработки стандартов обслуживания.Правила составления тренинговых программ (на примере ООО «Андромеда»).

Введение



Тема данной курсовой работы: «Основные принципы разработки стандартов обслуживания. Правила составления тренинговых программ ».

Цель работы состоит в том, чтобы на основе анализа изучаемых особенностей управления в гостиничном бизнесе определить основные методы решения ключевых задач, сформулировать конкретные предложения.

Актуальность темы состоит в том, что особенностью современного этапа развития отечественного гостиничного бизнеса является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Индустрия гостеприимства и туризма включает в себя целый комплекс услуг и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособности отечественного туризма на мировом рынке. Современный гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

В настоящее время в индустрии гостеприимства и туризма весьма эффективным является развитие ресторанов быстрого обслуживания и так называемых "семейных ресторанов". Анализ публикаций по ресторанному и гостиничному бизнесу, проведенный мной, показывает актуальность этих видов услуг.

Кроме того, в связи с развитием малых предприятий в гостиничном бизнесе и значительной активностью туристского бизнеса, быстрое и качественное обслуживание, во-первых, перспективно отражается на рынке услуг, во-вторых, наиболее подходит для сферы малого ресторанного бизнеса.

Рынок...

Список использованной литературы



1. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания"№ 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 31 декабря 2005 г.).

2. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности"

№ 128-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 31 декабря 2006 г.)

3. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95 дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)

4. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.-М., 2006.

5. Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” - Москва “Экономика” 2006 г. – 765 с.

6. Броймер Роберт А. “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 2004г. - 354 с.

7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 2005 г. – 465 с.

8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Российский международный институт туризма, 2007 г. – 658 с.

9. Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 2004 г. – 123 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2008 г. – 768 с.

11. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2007 г. – 165 с.

12. Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» – М.: Новое занание, 2004.– (Экономическое образование). – 887 с.

13. Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2005 г. – 444 с.

14. Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2006 г. – 653 с.

15. Кристофер Энертон-Томас “Гостиничный бизнес” - М, “Росконсульт” 2005 г.- 660 с.

16. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Гостиничный бизнес в России: технология успеха. – М.: «Росконсульт», 2004 г. – 92 с.

17. Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико – маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально – культурной сферы и туризма» /Изд –во. «ЮТИЛ»,...