    Сейчас на сайте: 1 посетителей (1 зарегистрированных, 0 гостей) |   426057681  574055213 |  Партнерам |  Авторам |  Покупателям |
Разработка HelpDesk системы в компании ООО "Ревонк"
| дипломные работы, Информационные технологии Объем работы: 124 стр. Год сдачи: 2010 Стоимость: 2000 руб. Просмотров: 2783 | Не подходит работа? |
Оглавление
Введение
Заключение
Скриншоты
Заказать работу
Введение 5
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 8
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 8
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 10
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 13
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 19
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание. 22
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи. 25
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 27
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 30
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 30
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 37
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач. 40
1.4 Обоснование проектных решений 41
1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению. 41
1.4.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 47
1.4.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению. 50
2.1 Разработка проекта автоматизации 54
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 54
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 68
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 72
2.2 Информационное обеспечение задачи. 76
2.2.1 Информационная модель и ее описание. 76
2.2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования. 79
2.2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации. 83
2.2.4 Характеристика результативной информации. 91
2.2.5 Формализация расчетов показателей. 96
2.3 Программное обеспечение задачи. 97
2.3.1 Общие положения( дерево функций и сценарий диалога) . 97
2.3.2...
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 8
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 8
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 10
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 13
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 19
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание. 22
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи. 25
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 27
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 30
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 30
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 37
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач. 40
1.4 Обоснование проектных решений 41
1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению. 41
1.4.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 47
1.4.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению. 50
2.1 Разработка проекта автоматизации 54
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 54
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 68
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 72
2.2 Информационное обеспечение задачи. 76
2.2.1 Информационная модель и ее описание. 76
2.2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования. 79
2.2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации. 83
2.2.4 Характеристика результативной информации. 91
2.2.5 Формализация расчетов показателей. 96
2.3 Программное обеспечение задачи. 97
2.3.1 Общие положения( дерево функций и сценарий диалога) . 97
2.3.2...
В данном проекте планируется провести исследование по возможности автоматизации деятельности подразделение информационных технологий(IT-подразделения) компании ООО "Ревонк". В рамках данного исследования планируется выяснить возможности автоматизации работы с заявками сотрудников отделу технической поддержки. Понять пути и направления решения данной задачи, выяснить экономическую эффективность решения данной задачи путем автоматизации.
HelpDesk. Основная функция - управление, координация и разрешение инцидентов максимально быстро и недопущение того, чтобы запросы терялись, забывались или игнорировались.
Можно заметить, что непрерывное функционирование всех элементов инфраструктуры, которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволяют ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Правильно организованная техническая поддержка всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для обращений пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center и веб сайтов. Они является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой технической поддержки и служат источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания клиентов.
Если в организации отсутствует HelpDesk, не редки ситуации, когда сотрудников или клиентов возникает какой-либо вопрос или проблема, и они обычно хотят получить ответ немедленно, но не всегда знают куда обращаться: не смогли найти нужного человека, он на обеде, в отпуске и т.д. А существующие отделы поддержки склонны работать в реактивном режиме и тратят уйму времени и сил на "тушение пожаров". Текущая ситуация во множестве компаний...
HelpDesk. Основная функция - управление, координация и разрешение инцидентов максимально быстро и недопущение того, чтобы запросы терялись, забывались или игнорировались.
Можно заметить, что непрерывное функционирование всех элементов инфраструктуры, которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволяют ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Правильно организованная техническая поддержка всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для обращений пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center и веб сайтов. Они является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой технической поддержки и служат источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания клиентов.
Если в организации отсутствует HelpDesk, не редки ситуации, когда сотрудников или клиентов возникает какой-либо вопрос или проблема, и они обычно хотят получить ответ немедленно, но не всегда знают куда обращаться: не смогли найти нужного человека, он на обеде, в отпуске и т.д. А существующие отделы поддержки склонны работать в реактивном режиме и тратят уйму времени и сил на "тушение пожаров". Текущая ситуация во множестве компаний...
В ходе данной работы были выполнены следующие задачи. Было принято решение об автоматизации отдельного направления деятельности организации, системы работы службы технической поддержки. Были выявлены основные функции, которые должны быть автоматизированы. Были проанализированы основные из представленных на рынке средств для автоматизации поставленной задачи, и было решено, что они не подходят под конкретные условия ведения работ и текущую ситуацию в компании.
В ходе работы выставлены, разработаны основные условия для должной работы системы, это: прозрачность, контроль доступа, простота, платформо-независимость, экономичность, правовая чистота.
Была определена стратегия автоматизации соответствующая потребностям – по участкам. Была выбрана и обоснованная стратегия приобретения ИС, то есть создание собственными силами. Что соблюло критерии экономичности.
Были выработаны решения по техническому обеспечению соответствующие критериям надежности, отказоустойчивости и экономичности. В ходе, которых были выбраны сервер и его составляющие которые максимально полно обеспечат решение задачи.
В ходе принятия решений по программному обеспечению, выработаны полные спецификации по используемому программному обеспечению, которые соответствуют решаемым целям работы, и при этом соответствуют установленным критериям к ИС, таким как экономичность и правовая чистота. В ходе принятия решений по программному обеспечению ставка была сделана в основном на открытое и бесплатное ПО распространяемое по лицензиям BSD и GPL. Была определена используемая операционная система – FreeBSD благодаря отсутствию десятков различных дистрибутивов, решение различных проблем занимает меньше времени, поскольку вся информация относительно данной ОС, относится именно к одной единой реализации. И СУБД – MySQL скорость которые несколько выше, чем у других бесплатных не memcached СУБД. Которые не требуют лицензионных или авторских отчислений при использовании.
В ходе работ по определению модели жизненного...
В ходе работы выставлены, разработаны основные условия для должной работы системы, это: прозрачность, контроль доступа, простота, платформо-независимость, экономичность, правовая чистота.
Была определена стратегия автоматизации соответствующая потребностям – по участкам. Была выбрана и обоснованная стратегия приобретения ИС, то есть создание собственными силами. Что соблюло критерии экономичности.
Были выработаны решения по техническому обеспечению соответствующие критериям надежности, отказоустойчивости и экономичности. В ходе, которых были выбраны сервер и его составляющие которые максимально полно обеспечат решение задачи.
В ходе принятия решений по программному обеспечению, выработаны полные спецификации по используемому программному обеспечению, которые соответствуют решаемым целям работы, и при этом соответствуют установленным критериям к ИС, таким как экономичность и правовая чистота. В ходе принятия решений по программному обеспечению ставка была сделана в основном на открытое и бесплатное ПО распространяемое по лицензиям BSD и GPL. Была определена используемая операционная система – FreeBSD благодаря отсутствию десятков различных дистрибутивов, решение различных проблем занимает меньше времени, поскольку вся информация относительно данной ОС, относится именно к одной единой реализации. И СУБД – MySQL скорость которые несколько выше, чем у других бесплатных не memcached СУБД. Которые не требуют лицензионных или авторских отчислений при использовании.
В ходе работ по определению модели жизненного...
После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.