Cовершенствование деятельности службы приема и размещения гостей гостиничного предприятия высокой категории на примере гостиницы «Golden Garden».

21 век - век обслуживания, когда работников в сфере обслуживания больше, чем в производстве, а гости более избирательны и изобретательны в своих желаниях. В обществе, где большинство людей получают удовольствие от разумных стандартов жизни, далеко ушли от простых человеческих желаний в еде, жилище. Получив стабильность, гости хотят одобрения, признания и качественного обращения с ними. Существует много интерпретаций понятия "обслуживание". Определение трудно дать потому, что много субъективного в этом понятии, когда речь идет о человеческом факторе. Почему?
Обслуживание может восприниматься одними и теми же гостями в разное время по-разному в зависимости от их желания и настроения. У каждого из гостей различные понятия о качестве. В настоящее время обслуживание считается приемлемым, если оно основано на удовлетворении приоритетных человеческих ожиданий. Хорошее обслуживание - дать гостю больше, чем он ожидает, отличное обслуживание - дать гостю немного больше, чем он ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет удовольствие и сотруднику службы приема и размещения.
Процесс оформления гостя включает встречу гостя швейцаром у входа в гостиницу, его регистрацию в службе портье. Высокий уровень обслуживания гостя может быть достигнут только с помощью эффективной организации службы приема и размещения, имеющей четкие стандарты обслуживания. Гость по прибытию должен быть встречен доброжелательно, с улыбкой. Нельзя заставлять его ждать. Гость не прерывает работу сотрудника службы, - он его работа. Прежде всего нужен высокий профессионализм, сотрудник службы должен быть всегда приветливым и готовым помочь гостю. Не каждый сотрудник обладает подходящим дружелюбным нравом.
При размещении необходимо почувствовать настроение гостя, создать атмосферу желанности и радушия, то, что гость оценит прежде всего, поблагодарить гостя за то, что он выбрал данную гостиницу. Стоит лишь не обеспечить некоторых пожеланий гостя, высказанных им по телефону при...

Заключение

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.
Нами было установлено, что контактная служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).
Анализ службы приема и размещения проводился по гостинице Golden Garden.
Бутик-отель "Golden Garden" представляет международную сеть Boutique Hotels & Resorts Inte
ational на территории России. Golden Garden Boutique Hotel является на сегодня единственным представителем группы BH&RI в России и имеет статус в "Изумрудной коллекции". Сейчас, когда путешественники становятся все более и более требовательными к уровню и качеству сервиса Бутик-отель "Golden Garden" представляет собой сочетание всего того, что позволяет сравнивать его с лучшими отелями мира. Для службы приема и размещения выявлены следующие основные характеристики. Соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровня в большинстве гостиниц 1:7, однако для гостиниц пятой категории это соотношение не выдерживается, и там больше сотрудников 1 уровня. Это объясняется тем, что гостиницы пятой категории имеют развитую службу подноса багажа, а носильщики принимаются, как правило, на работу на уровень 1. Чем выше класс гостиницы, тем больше сотрудников службы приема и размещения, и их количество...