Управление качеством маркетинговых услуг

Введение
Актуальность темы исследования. Маркетинг - это комплексная деятельность специалистов по организации производства, сбыта продукции и реализации услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей населения с учетом выявленного ранее спроса и возможной прибыли. В структуре маркетинга важным элементом является понятие потребности. Потребность - это определенный вид нуждаемости (физиологической, социальной, личностно-потребительской) с учетом особенностей образа жизни, культурного уровня и психологической ориентации личности. Запрос - это потребность, подкрепленная покупательской способностью. Предложение (товар, удовлетворение потребности) - это услуги, предлагаемые с учетом покупательского спроса и стоимости. Маркетинговые услуги позволяют реализовать товар (услугу) в тех случаях, когда определена потребность населения, когда услуга имеет преимущественное качество и удовлетворяющую обе стороны цену. Маркетинг может позволять реализовать услугу (товар) посредством обмена. Сделка - коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами. Условия сделки, помимо общего согласия, должны определяться законодательством. Рынок - совокупность существующих и потенциальных покупателей товара (рынок товара, услуг, трудовых ресурсов и т.д.). В связи с вышеизложенным маркетинг - это деятельность по производству и реализации товара (услуг), направленная на удовлетворение спроса и потребностей, с учетом качества и стоимости.
Управление маркетингом связано с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать правдивые обещания в отношении качества через продвижение (promotion). С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества. При этом сфера услуг требует иных подходов к выполнению этих задач, нежели производство.

Предметом исследования является специфика маркетинга услуг.
Объектом исследования выступает технология и организация качества маркетинга услуг.
Цель и задачи...

Заключение
Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потреби¬тели привыкли иметь дело с материальными вещами и насторожен¬но относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача органи¬заций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребите¬лям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется. Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания Первое и очень важное конкурентное преимущество – это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого круга маркетинговых услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной, чёткой работе определенной организации, связанной с оказанием стандартных услуг.
В заключении можно выделить основные требования к качеству предоставляемых услуг:
Надежность: Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно;
Реактивность: оперативность выполнения услуг;
Материальность: Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги;
Отзывчивость: Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги;
Уверенность: Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг;
Сопереживание: Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним).