Модель обеспечения качества услуг в индустрии гостеприимства (на примере ТФ "Отдых Плюс")

Введение

Актуальность исследования. Основным направлением формирования кон-курентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качест-ва по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предостав-ление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На ос-нове этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если пред-ставление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты те-ряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупа-тель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удиви-тельно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия.
Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в ре-зультате роста благосостояния возросло желание по¬требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процве-танию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополни-тельного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь¬зования высо-котехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, муль-тимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к уве¬личению потребности в...

Заключение

По заключению работы были сделаны выводы:
1. Качество обслуживания клиентов в туристической фирме играют важ-ную роль.
Качество обслуживания должно быть самым высоким. Если это люди, ко-торые полностью отдаются работе, умеют общаться с людьми, хорошо разби-раются в странах, ее обычаях, знают иностранные языки, то фирму непременно ждет успех. Потому что очень многое зависит от того, как менеджер фирмы преподнесет свой продукт клиенту.
Персонал туристической фирмы должен быть доброжелателен, отзывчив, весел, одним словом он должен уметь легко находить общий язык с людьми, которые к нему обращаются. Необходимо предоставить клиенту полную ин-формацию о поездке, информацию о туре, стране, куда отправляется турист, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках, а также о правильном выполнении на себя обязательств.
2. В ходе работы с клиентом, последний, должен получить:
 Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть осво-божден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транс-порта и.т. д.).
 Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответ-ствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую кате-горию.
 Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени пре-дупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожи-дает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение би-летами в театр и.т.п.)
 Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
 Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, кото-рый не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
 Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслужива-ние—не цель, а желание удовлетворить его потребности.
 Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать пе-речень услуг, подобранных для него.
...