Проект мероприятий по повышению качества услуг на предприятии сферы сервиса (кафе «Ромашка»)

За последние 50-70 лет экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем, за по-следние 10-15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового об-служивания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказываю-щие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эф-фективные технологии обслуживания, современное оборудование, качест-венное сырье, высококвалифицированный персонал.
Актуальность темы работы очевидна, поскольку рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни повысили требования к качеству обслуживания потребителей и сформировали спрос на новые виды услуг. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказы-вающими услуги, соответствующие запросам потребителей.
Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.
Цель работы – разработка проекта мероприятий по повышению качест-ва услуг на предприятии сферы сервиса.
Объект исследования работы – современное предприятие, осуществ-ляющее свою деятельность в сфере сервиса, - кафе «Ромашка», предмет ис-следования работы – все стороны производственно-сбытовой и маркетинго-вой деятельности названного предприятия.

Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менедж-мента, различных сфер сервиса.
При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал зако-нодательство и другие нормативно-правовые документы.
Информационно-статистической...

Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей лю-дей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). В условиях становления смешанной экономики России, развития предпринимательства и модернизации государственного сек-тора коренным образом меняется система отечественной сферы услуг. Под ка-чеством услуги понимается комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым обществен-ные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировы-ми стандартами. Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня бази-руется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психоло-гии моды, психологии воздействия рекламы.
К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, ма-териально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргоно-мические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных катего-рий потребителей (дети, инвалиды, престарелые).
Объектом практики выступает предприятие общественного питания ООО «Ромашка».
Ресторан-кафе «Ромашка» представляет собой стандартное предприятие общественного питания, которое находится в центре города и является доста-точно популярным у населения из-за сравнительно невысоких цен и высокого уровня обслуживания. В кафе имеется два зала: на первом этаже здания распо-лагается кафе со стандартным...