Повышение лояльности потребителей торговой сети

Выдержки из работы:
Лояльность клиента, с обеих точек зрения, не может быть выражена по-роговой величиной, перешагнув которую, клиент мог бы быть однозначно ква-лифицирован в качестве лояльного. Ее нельзя рассматривать в строгом смысле как результат позиции и поведения клиента, поскольку со временем интенсив-ность благожелательности может сильно измениться.
Наиболее простыми для измерения потребительской лояльности являют-ся компоненты «поведенческой» лояльности, их значения могут быть получены из базы данных по потребителям.
Любой покупатель хочет почувствовать себя необычным клиентом для компании. Удовлетворение этой потребности приводит к переходу его на более высокий уровень лояльности. При этом важность объективных критериев для клиента снижается, и повышается значимость удовлетворения субъективных потребностей, таких как желание испытать приятные эмоции от процесса по-купки, принять участие в каких-либо интересных программах, получить призы за достижение определенных результатов.
Итак, по рис. 2.8 можно отметить, что наиболее крупным вендором рос-сийского рынка мобильных телефонов в 2010 г. была фирма Nokia – 44%, на втором месте по поставкам фирма Samsung – 32%, третье место «LG» - 9%, меньше всего поставки мобильных телефонов азиатских фирм – 1%.
По данным таблицы 2.4 и рис. 2.12, можно сказать, что «Евросеть» зани-мает лидирующее положение на рынке сотовых телефонов города Ангарска, т.к. имеет наибольшую долю рынка – 30%. На втором месте по значимости компания «Связной» - 18,5%, на третьем месте компания «Цифроград». Наи-меньшую долю данного рынка имеют салоны сотовой связи «МТС», «Би-лайн», «Мегафон».
Основная цель компании «Евросеть» – стать лидером на рынке сотовых телефонов, перекупить у конкурентов салоны связи.
Эта цель содержит следующие подцели:
- активное внедрение на рынок услуг мобильной связи;
- увеличение прибыли;
- удаление конкурентов.

Лояльность потребителей к фирме – это желание потребителя покупать определенный продукт именно в этой компании, именно у этого продавца. Под лояльностью мы понимаем некоторое образно положительное отношение по-требителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продук-тов и услуг, производимых, продаваемых или оказываемых организацией и что касается персонала компании, имиджа организации, торговых марок, логотипа и т.д.
В последние десятилетия в обеспечение лояльности во всем мире было вложено много усилий и денег. Хотя даже согласия в определении в четком оп-ределении того, кто является «лояльным покупателем», нет до сих пор. Одни предлагают считать «лояльным» любого, кто при повторной покупке товара выбирает тот же бренд, другие настаивают, что в определении лояльности важ-нее эмоциональное отношение к бренду, а некоторые даже считают, что даже сам факт покупки неважен, главное-отношение.
Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм и марке-тологи осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает се-бя. Гораздо существеннее - вложение инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей, поддержание у покупателя чувства удов-летворенности. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы, сохра-няющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, свя-занные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще об-ращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувст-вительны к цене.
Актуальность темы дипломного исследования обусловлена тем, что ло-яльность - это ключ к увеличению конкурентных преимуществ компаний и предприятий в условиях рынка. В настоящее время более 90% компаний по выводу новых продуктов на рынок с треском проваливаются -...

Каждая фирма нуждается в программах повышения лояльности покупа-телей - это гарантия стабильности обращений к ее товарам и услугам, а, зна-чит, и стабильного дохода. Обычно такие программы довольно сложны, а их разработка дорогостоящая, однако иногда повышение лояльности клиентов может проходить без внедрения специальных программ и существенных затрат.
Повысить лояльность клиентов можно такими простыми методами, как рассылки спецпредложений и новинок - очень эффективный способ простиму-лировать сбыт, поскольку любое предложение нуждается в том, чтобы о нем узнали. Такой модуль позволяет не только своевременно сообщать клиентам о специальных предложениях, скидках, новых поступлениях и распродажах, ре-гулярность звонков и рассылок позволяет не только напомнить о себе заказчи-кам, потребителям и бывшим клиентам, но и найти новых партнеров, стабиль-ное улучшение качества: стандарт сервиса привлекает людей, а уверенное по-вышение уже заявленной высокой планки — база для привлечения новых кли-ентов. Все это будет способствовать улучшению качества и повышению лояль-ности потребителей.
Повышение лояльности может быть также прямым и косвенным. Прямое воздействие - работа с клиентом в сфере изучения его частых запросов, предпочтений и особенностей, а также его финансовая стимуляция. Алгоритм здесь следующий: восстановив историю деловых отношений с клиентом, мы можем проанализировать, что он покупает, а также оценить динамику развития отношений с течением времени. После этого клиенту предлагается реальная мотивация для продолжения сотрудничества. Самый яркий пример: дисконтные карты или скидки для постоянных клиентов.
Косвенное повышение лояльности основано в большей степени на межличностном общении, и работает в каждом индивидуальном случае по-разному. Важными факторами проработки косвенного влияния являются хоро-шая информационная база, опытный персонал и широкий спектр возможностей. Так, примером косвенного повышения лояльности является индивидуальный подход к...