культура обслуживания

ВВЕДЕНИЕ


Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный ре-зультат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и сани-тарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания на-селения.
Объектом исследования дипломной работы является УП «Универмаг Бела-русь».
Предметом исследования дипломной работы является культура торгового обслуживания на УП «Универмаг Беларусь».
Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
Задачами работы соответственно является:
1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. анализ культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»;
3. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь».
В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торгов-ли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности УП «Универмаг Беларусь».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



1. Акулич И.Л. Маркетинг:Учебник для экон.спец.вузов.-Мн.:Выш.шк., 2000.- 447с.
2. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под общ.ред.Г.Л.Багиева.-2-е изд.,перераб.и доп.-М.:Экономика, 2001.- 718с
3. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. - М.: ТАНДЕМ, 1998. - 415с.
4. Бланк И.А. Торговый менеджмент.- Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. - 405с.
5. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб.пособ.для студ.спец."Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг" вузов. - Мн.: Выш. шк., 1996.-367с
6. Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш.школа, 1998. - 223с.
7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 81с.
8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596с.
9. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин; Худ. обл. М. Б. Драко.- Мн.: ООО «Попурри», 1999.- 135c.
10. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: "Прогресс,Экономическая школа", 2001, - 554с.
11. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред.И.К.Беляевского.-2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255с.
12. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.:БГЭУ,1993. – 208с.
13. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир.экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А.Казиначикова, А.В.Гавриков; Подред.С.Н.Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание,2002.-240с.
14. Организация коммерческой деятельности: Справ.пособие / С.Н. Виноградова, С.П.Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ.ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк.,2000. – 464с.
15....