Совершенствование системы обслуживания клиентов

Введение
Оптово-посреднические фирмы образуют важный элемент сферы услуг, организующий передачу промежуточным покупателям прав собственности на различные виды товарно-материальных ценностей. Значимость этого сектора для макроэкономического развития обусловлена его влиянием на эффектив¬ность деятельности значительной части хозяйствующих субъектов. Причём в пореформенный период особенно усилилось влияние со стороны самостоятельных оптово-посреднических фирм.
Это вызвано действием следующих причин:
- уменьшением значения централизованного распределения товарно-
материальных ценностей между предприятиями различной отраслевой
принадлежности;
- существенным изменением характера организационных взаимодействий между звеньями каналов распределения, которые в современных условиях строятся на договорной основе и предусматривают необхо¬димость учёта интересов всех участников процесса производства сер¬висных продуктов;
- многократным увеличением в оптово-посредническом звене числа хозяйствующих субъектов.
Между тем, качество обслуживания, предлагаемого оптово-посредническими фирмами, со временем не повышалось. В настоящее время оно, как показывает опыт, по-прежнему остаётся относительно низким. По оценкам экспертов [www.retail.ru], в цикле «производство-потребление» зачастую собст¬венно на изготовление товара тратится до 10 % времени, а остальные 90 % - на транспортно-складские и посреднические операции. В результате увеличение числа оптово-посреднических фирм на практике не привело к сколько-нибудь значительному приросту их доли в суммарном обороте оптового рынка.
В целом, негативное развитие событий в оптовой торговле связано с формированием двух тенденций. Во-первых, из-за низкой результативности информационных обменов между оптовыми предприятиями, а также их клиентами решение задач по рационализации структуры запасов, создаваемых в сис¬теме товародвижения, существенно затруднено.
Во-вторых, устойчивость более крупных организационных систем...

Список используемой литературы:

1.ГОСТ Р 51303 – 99. Торговля. Термины и определения. – М.: Издательство стандартов,1999.–12с.
2. Абчук В.А. Коммерция: учебник для вузов. – СПб.: Издательство Михайлова В.А.,2000.–475с.
3. Александров Ю. Л., Терещенко Н. Н. Экономика товарного обращения: учебник для вузов / Министерство экономического развития и торговли РФ; КГТЭИ.–Красноярск,2000.–240с.
4. Антонов Г.Д. Оптовый рынок: вопросы теории, оценки состояния и тен¬денции развития. - Кемерово: Кузбассвузиздат, 1999. - 256 с.
4.Вельт Р. Совершенствуя систему продаж // Новости компании. - 2003. - № 3. -С. 4.
5. .Баскин А.И. Торговле нужны высокие технологии // Логистика.-2000.-№ 3-С. 20-21.
6. Бланк И.А.Управление торговым предприятием.-М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 1998.- 416 с.
7. .Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. - 2000. - № 1. - С. 95-100.
7. .Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за ру¬бежом. - 1998. -№ 2. -С. 106-Ш.
8. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учебное пособие. – Минск; Высшаяшкола,1998.–176с.
9. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Выш.Школа,1998.–224с.
10. Габриелян Ю.А. Оптовая торговля продуктами питания. - М.: ИВЦ «Марке¬тинг», 1994. -107 с.
11.Гордон М.П., Карнаухов СБ. Логистика товародвижения. - М.: Центр эко¬номики и маркетинга, 1998. - 168 с.
12.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения при¬были // Маркетинг. - 1999. - № 1. - С. 73-78.
13.Гржеский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания (Опыт Львовского областного управления торговли). - М.: Экономика, 1980 - 56 с.
14.Гуняков Ю.В. Начала коммерциологии: функциональный аспект: Монография. –К.: Красноярский гос. ун-т. 2001.-322 с.
15..Дыбская В. Склад как элемент логистической системы // РИСК. - 2004. -№1-2.-С. 35-42.
16. Евдокимов Т. Экспресс-перевозки в логистическом ракурсе //...