*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Совершенствование системы обслуживания клиентов

дипломные работы, Маркетинг

Объем работы: 118 стр.

Год сдачи: 2006

Стоимость: 1600 руб.

Просмотров: 1045

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Литература
Заказать работу
Введение
Глава 1. Обеспечение качества обслуживания клиентов оптово – посреднических фирм путем формирования эффективных информационных каналов……………………………………………………………………………...…...4
1.1. Экономическое содержание понятия «качества услуг оптовой торговли» в условиях образования между партнерами единого информационного поля…………4
1.2. Развитие сервисного портфеля оптово-посреднической фирмы на основе формирования эффективных информационных каналов……………………….…….11
1.3. Обеспечения качества за счет организации информационных обменов в рамках открытых систем обслуживания……………………………………………………….22
1.4.Функции и содержание коммерческой деятельности………………………..32
Глава 2. Организационно – экономическая характеристика предприятия…………….39
2.1. Организационная характеристика предприятия ООО СТЭЛС»…………………..39
2.2. Экономическая характеристика ООО «СТЭЛС» ……………………..……49
2.3. Оценка состояния и эффективности использования основных фондов и оборотных средств торгового предприятия ООО «СТЭЛС»……………………54
Глава 3. Анализ системы обслуживания ООО «Стэлс» и оценка ее эффективности…..…………………………………………………………………63
3.1 Анализ формирования ассортимента товаров в ООО «Стэлс»……...……...63
3.2.Анализ используемых методов продаж и организации услуг……………...69
3.3. Система мотивации персонала используемая на ООО «Стэлс» как инструмент повышения качества обслуживания клиентов……………………..81
3.4. Анализ законодательной базы регламентирующей продажу алкогольной продукции…………………………………………………………………………89
3. 5. Совершенствование системы обслуживания клиентов ООО «Стэлс»……99
Заключение ………………………………………………………………………117
Список использованной литературы…………………………………………….118
Введение
Оптово-посреднические фирмы образуют важный элемент сферы услуг, организующий передачу промежуточным покупателям прав собственности на различные виды товарно-материальных ценностей. Значимость этого сектора для макроэкономического развития обусловлена его влиянием на эффектив¬ность деятельности значительной части хозяйствующих субъектов. Причём в пореформенный период особенно усилилось влияние со стороны самостоятельных оптово-посреднических фирм.
Это вызвано действием следующих причин:
- уменьшением значения централизованного распределения товарно-
материальных ценностей между предприятиями различной отраслевой
принадлежности;
- существенным изменением характера организационных взаимодействий между звеньями каналов распределения, которые в современных условиях строятся на договорной основе и предусматривают необхо¬димость учёта интересов всех участников процесса производства сер¬висных продуктов;
- многократным увеличением в оптово-посредническом звене числа хозяйствующих субъектов.
Между тем, качество обслуживания, предлагаемого оптово-посредническими фирмами, со временем не повышалось. В настоящее время оно, как показывает опыт, по-прежнему остаётся относительно низким. По оценкам экспертов [www.retail.ru], в цикле «производство-потребление» зачастую собст¬венно на изготовление товара тратится до 10 % времени, а остальные 90 % - на транспортно-складские и посреднические операции. В результате увеличение числа оптово-посреднических фирм на практике не привело к сколько-нибудь значительному приросту их доли в суммарном обороте оптового рынка.
В целом, негативное развитие событий в оптовой торговле связано с формированием двух тенденций. Во-первых, из-за низкой результативности информационных обменов между оптовыми предприятиями, а также их клиентами решение задач по рационализации структуры запасов, создаваемых в сис¬теме товародвижения, существенно затруднено.
Во-вторых, устойчивость более крупных организационных систем...
Список используемой литературы:

1.ГОСТ Р 51303 – 99. Торговля. Термины и определения. – М.: Издательство стандартов,1999.–12с.
2. Абчук В.А. Коммерция: учебник для вузов. – СПб.: Издательство Михайлова В.А.,2000.–475с.
3. Александров Ю. Л., Терещенко Н. Н. Экономика товарного обращения: учебник для вузов / Министерство экономического развития и торговли РФ; КГТЭИ.–Красноярск,2000.–240с.
4. Антонов Г.Д. Оптовый рынок: вопросы теории, оценки состояния и тен¬денции развития. - Кемерово: Кузбассвузиздат, 1999. - 256 с.
4.Вельт Р. Совершенствуя систему продаж // Новости компании. - 2003. - № 3. -С. 4.
5. .Баскин А.И. Торговле нужны высокие технологии // Логистика.-2000.-№ 3-С. 20-21.
6. Бланк И.А.Управление торговым предприятием.-М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 1998.- 416 с.
7. .Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. - 2000. - № 1. - С. 95-100.
7. .Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за ру¬бежом. - 1998. -№ 2. -С. 106-Ш.
8. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учебное пособие. – Минск; Высшаяшкола,1998.–176с.
9. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Выш.Школа,1998.–224с.
10. Габриелян Ю.А. Оптовая торговля продуктами питания. - М.: ИВЦ «Марке¬тинг», 1994. -107 с.
11.Гордон М.П., Карнаухов СБ. Логистика товародвижения. - М.: Центр эко¬номики и маркетинга, 1998. - 168 с.
12.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения при¬были // Маркетинг. - 1999. - № 1. - С. 73-78.
13.Гржеский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания (Опыт Львовского областного управления торговли). - М.: Экономика, 1980 - 56 с.
14.Гуняков Ю.В. Начала коммерциологии: функциональный аспект: Монография. –К.: Красноярский гос. ун-т. 2001.-322 с.
15..Дыбская В. Склад как элемент логистической системы // РИСК. - 2004. -№1-2.-С. 35-42.
16. Евдокимов Т. Экспресс-перевозки в логистическом ракурсе //...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу