Культура гостинично-туристического сервиса

«Обслужить клиента – это одно, а настоящая культура обслуживания – это нечто другое», – сказал Джон Шоул, президент «Service Quality Institute» [6]. Умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. Культура сер-виса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно.
Становление рынка гостиничных услуг выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на националь-ном и международном рыках, повышения эффективности управления и доход-ности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и пе-рехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется не-достаточно эффективным управлением предприятиями в гостиничном хозяйст-ве.
От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и спо-собов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит раз-витие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в Беларуси зна-чителен.
Цель работы заключается в том, чтобы изучить гостинично-туристический сервис и его культуру.
В соответствии с указанной целью при выполнении контрольной работы поставлены следующие задачи:
1. дать общую характеристику понятиям «сервис», «сервисная деятель-ность», «услуги» и «культура сервиса»;
2. определить значение сервисной деятельности для гостинично-туристического хозяйства;
3. показать, как влияет культура сервиса на конкурентоспособность гос-тинично-туристического хозяйства.

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой эко-номики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее ос-новной компонент — гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на при-обретение предоставляемых ими гостиничных услуг.
Гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиен-тов. Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходи-мы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, пред-приятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимули-ровать клиента приобретать гостиничные услуги. Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и повышать качество и культуру обслуживания.
Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Вежливость, доброжела-тельность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность — это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Осо-бые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее. От работы этих людей зависит атмосфера гостинично-го предприятия и мнение о нем клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по пре-вращению гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно реко-мендуют друзьям и знакомым.