Оптимизация деятельности для комплексного управления репутацией компании (на примере Бюро подарочных сертификатов «Удиви!», г. Томск)

ВВЕДЕНИЕ 8
1. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ КОМПАНИИ 13
1.1. Сравнительная характеристика понятий «имидж» и «репутация» предприятия. Задачи и составные элементы репутации. 13
1.2. Стратегии и методы управления репутацией компании 27
1.3. Специфика рынка подарочных сертификатов и репутации компаний по продаже впечатлений. 37
1.4. Целевые аудитории компаний по продаже подарочных сертификатов. 51

2.ПРИМЕНЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ БЮРО ПОДАРОЧНЫХ СЕРТИФИКАТОВ «УДИВИ!» 57
2.1. Система взаимодействия и коммуникаций Бюро с потребителями: современное состояние 57
2.2. Анализ компонентов репутации Бюро подарочных сертификатов «Удиви!» с точки зрения покупателей 61
2.3. Рекомендации по управлению репутацией Бюро подарочных сертификатов «Удиви!» и снижение репутационных рисков 65
2.4. Проект «Совместный брендинг» как способ управления репутацией магазина по продаже подарочных сертификатов 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А 78
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 84
ПРИЛОЖЕНИЕ В 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 89

Начнем с истоков происхождения традиции подарков. Подарок – это послание, а процесс дарения – это ритуал, обмен эмоциями и зашифрованная информация.
На языке даров человечество объясняется с древних времен.
Именно принесение даров во все века служило первым позитивным шагом в контакте между двумя разными племенами, государствами, нациями, расами, отдельными людьми.
В ХХI веке большинство жителей планеты Земля тоже воспринимают подарок как предмет , передаваемый в дар, связанный с обычаем дарить. В современных коммуникациях передача подарка может рассматриваться:
•как добровольный поступок, выражающий позитивную оценку человека, которому предназначен подарок;
•как стремление установить хорошие отношения, проявить любовь, уважение к человеку ит. д.;
•как выражение дружеской близости, эмоциональной поддержки в определенных ситуациях.
Итак, подарок – это символ ,в котором человек выражает свои эмоции и отношение к другому человеку. Следовательно, выборе подарка, учитывается его символичность, особый «код», послание, зашифрованное в этом подарке,
Такие послания весьма различаются. Разными будут и подарки, выражающие их. Поэтому подарок – это еще и вторжение в личное пространство человека. Вот почему важность выбора подарка столь велика для каждого человека.
Изобретение подарочных сертификатов – это инновационное решение многих проблем, связанных с ритуалом дарения – как психологических, так и бытовых. Во-первых, это соблюдение определенных норм приличия, дистанции; во-вторых, сертификат позволяет экономить время и четко ограничивать финансовые затраты на подарок; в-третьих ,это оригинальный подарок на все случаи жизни, с возможностью свободного выбора для одариваемого. Подарочный сертификат – это креативный вариант для того, кто дарит, интрига и тайна выбора для того, кому дарят, и, конечно, эффективное предложение и продвижение товаров и услуг.
Российский потребитель в общей своей массе мало информирован о возможностях подарочных сертификатов. А ведь цель...

Результатами теоретической части выполненной работы помимо разграничения понятий имиджа и репутации, является характеристика и описание особенностей репутации компаний по продаже подарочных сертификатов.
Коммуникации выступают одновременно управляющим и формирующим инструментом репутации.
Стратегией при формировании репутации компании будет «Продукция – наша гордость», поэтому коммуникационный акцент будет сделан на широту ассортимента и качественный состав партнеров. Инструментами формирования репутации должны стать работа над качеством партнерского состава, повышением квалификации сотрудников, получение обратной связи и непрямая реклама.
При работе с репутацией компании следует учитывать специфику рынка подарочных сертификатов – его новизну, сезонность, необходимость формировать не только репутации компании, но всего направления бизнеса в целом. Наилучший подход в этом деле – индивидуализация предложения, работа над лояльностью покупателей и конечных потребителей. Репутацию магазинов по продаже подарочных сертификатов необходимо рассматривать в контексте экономики впечатлений и исходя из ее посылов – предложение знаковых товаров-символов определенного стиля жизни и потребления.
Целевыми аудиториями компании по продаже подарочных сертификатов будут покупатели и потребители. Кроме этого, важной с точки зрения формирования репутации аудиторией, являются партнеры и сотрудники компании. Специфической особенностью целевой аудитории является различие покупателей и потребителей товара, что также необходимо учитывать при формировании репутации.
Специфика репутации компаний по продаже подарочных сертификатов и впечатлений обусловлена: репутацией и качеством услуг партнеров, отсутствием сформированного рынка и, как следствие, отсутствием у потребителей сложившейся культуры потребления впечатлений. На репутацию предприятия влияют в первую очередь качество услуг, репутация партнеров и лояльность имеющихся покупателей.
Исследование среди потребителей выявило, что...