Анализ службы приёма и размещения в гостинице Националь по сравнению с другой гостиницей

Роль и предназначение индустрии гостеприимства сегодня в развитии экономики стран, удовлетворении запросов человека, взаимообогащении социальных связей между государствами трудно переоценить. Индустрия гостеприимства играет важную роль в экономическом развитии любого государства, что вызвано, в первую очередь глобальным количеством предлагаемых данным рынком рабочих мест.
В 20 столетии туризм стал одним из самых значимых общественных явлений. Затраты людей на услуги туризма и повсеместно появляющихся гостиниц в ряде государств занимает 3 место после затрат на питание и жильё. В экономике нынешней России индустрии гостеприимства также представляет важное значение.
Сетевой принцип функционирования компаний, функционирующей в любом сегменте рынка, сопряжено с реализацией во всех точках сети однородных требований в обслуживании клиентов, использованием одних и тех же принципов построения бизнес-процессов внутри подразделений, применением фирменного стиля и т.п. В тех видах бизнеса, где успех основа на обслуживании клиентов, стандарты становятся первостепенными, выступая в качестве гарантии удовлетворённости гостя. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании гостей, если он обладает смутными представлениями о том, какие требования выдвигают к сервису современные посетители гостиниц.
В настоящее время данная тема очень актуальна, поскольку высокие темпы развития гостиничной индустрии, большие объёмы валютных поступлений оказывают активное воздействие на разные сектора экономики, что обуславливает формирование собственной туристской индустрии. Именно по этой причине нами и будет рассмотрена данная тема в представленной работе на примере анализа службы приёма и размещения в гостиницах «Националь» и «Южный дворик».
Целью курсовой работы является общее изучение понятия и представлений о службах размещения и приёма гостей, стандартов, проблем и путей их устранения в конкретных гостиницах нашей страны: «Националь» и «Южный...

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk и Front Office. Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
В работе нами были проанализированы две крупные гостиницы Москвы: «Южный дворик» и «Националь», одна из которых, по сути, считается малым предприятием. Так, служба приёма и размещения в гостинице «Южный дворик» соответствует 3-м основным требованиям, как-то:
-расположенность сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; наличие информационных материалов на стойке;
-чистота стойки регистрации клиентов, отсутствие посторонних объектов;
-опрятность, ухоженность внешнего вида администраторов службы приёма и размещения; соответствие их профессиональному этикету.
Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость. А среди недостатков в работе службы приема и размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.
В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена; но,...