Формы и методы современного сервиса

Актуальность исследования. В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.
Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочте¬ние тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и за¬просов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные поло¬тенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявле¬ний, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания воз¬раста и т.п.
В связи с этим актуальность выбранной темы исследования не вызывает сомнений, поскольку высокая культура сервиса организации способствует формированию положительного имиджа организации и привлечению большего количества клиентов, что, несомненно, отражается на показателях его доходности.
Объектом исследования являются потребности человека.
Предметом – сервисная деятельность как форма удовлетворения этих потребностей.
Целью работы является рассмотрение сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- дать общую характеристику потребностям человека;
- охарактеризовать общую сферу сервиса;
- рассмотреть основные формы сервисной деятельности;
- изучить методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей;
- рассмотреть ориентацию на клиента как основную проблему сферы сервиса в России.
Теоретико-методологической основой настоящей курсовой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в области сервиса, маркетинга, менеджмента, психологии и других дисциплин таких как: Романович Ж.А., Калачев С.Л., С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов,...

Целью настоящей курсовой работы являлось изучение сервисной деятельности как формы удовлетворения человеческих потребностей. В ходе исследования автором была изучена учебно-методическая литература и сделаны следующие выводы.
1. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности
2. Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
3. Основные методы удовлетворения потребностей человека: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо¬ров, обслуживание на дому , приём заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание
4. Основные критерии качественного обслуживания: ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания; широкий ассортимент услуг.
Таким образом автором были выполнены поставленные цели и задачи исследования.