Обслуживание и управление современными гостиничными комплексами.

Актуальность темы. Гостиничное хозяйство как ведущую отрасль инфраструктуры туризма сейчас можно рассматривать в двух ракурсах деятельности, а именно в широком и узком его понимании. В первом случае гостиничное хозяйство включает услуги размещения, питания и другие виды дополнительных и сопутствующих услуг, а во втором - только размещение или размещение и завтрак или полупансион. Ускоренное развитие индустрии гостеприимства и туризма, стремление предприятий получить большую прибыль и растущая платежеспособность клиентов во многих странах мира способствовали расширению и разнообразию гостиничного хозяйства. К основным услугам добавляются все новые дополнительные услуги для обслуживания деловых встреч, оздоровления, организации развлечений клиентов и т. Это приводит к обогащению содержания понятия «гостиничное хозяйство», что наряду с основными услугами включает широкий ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг (спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др.). При этом гостиничное хозяйство уже предоставляет услуги не только собственного производства, но и других отраслей хозяйства.
Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг гостинице «Лыбидь», общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом. Контрольные параметры должны непрерывно совершенствоваться как с учетом достижений научно-технического прогресса, так и динамики ожидаемого потребителем уровня качества. Решение поставленных перед системой задач должно осуществляться на основе рационального распределения расходов между уровнями управления и достижения максимального эффекта от ее функционирования.
Это актуализирует разработку теоретических, методических и методологических основ функционирования эффективной интегрированной системы управления качеством гостиничных услуг, способной минимизировать тенденции...

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных по выполнению правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех операций. Стандарт обслуживания определяет формальные критерии, по которым оценивается качественный уровень обслуживания клиентов и деятельности любого сотрудника. Одним из ярких примеров международных стандартов технического качества обслуживания является стандартизация гостиничного сервиса: гостиницы ранжируются по количеству звезд (баллов, корон), определяющие уровень обслуживания.
Невозможность по хранению услуги в условиях постоянного спроса не является сложной проблемой, поскольку всегда можно должным образом укомплектовать организацию. Но, если спрос резко колеблется, возникают серьезные проблемы. Например, в какой-то период года количество клиентов фирмы может резко увеличиться, а в период рождественских праздников спрос приближаться к нулю. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивать оптимальное соотношение спроса и предложения услуг. Так, известны различные методы стимулирования спроса на услуги туристических предприятий на основе эффективной ценовой политики. Устанавливая дифференцированные тарифы и скидки, оптимизируя ассортимент дополнительных услуг используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья.
Одним из средств управления объемом спроса является введение системы предварительных заказов на услуги и увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет его автоматизации, позволяет работать с большим количеством клиентов.
При разработке системы стандартов и конкретных планов деятельности предприятий индустрии гостеприимства и туризма необходимо учитывать ряд специфических факторов, присущих только этой отрасли сферы услуг, а именно:
• потребности и пожелания потребителей всегда идут впереди соображения экономической эффективности работы предприятия;
• календарное планирование работ зависит в основном от колебаний...