Сегментирование клиентов и услуг гостиничных предприятий

Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
– отдельные услуги и группы услуг;
– продукт «гостиница» как комплекс услуг;
– продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по гостиничных номеров и т. д.
Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять
определенные потребности, относятся:
– надежность;
– предупредительность;
– доверительность;
– доступность;
– коммуникативность;
– внимательное отношение.
В ходе практики планируется освоить следующие компетенции:
способностью решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно-коммуникационных технологий и с учетом основных требований информационной безопасности, использовать различные источники информации по объекту гостиничного предприятия
организовывать работу исполнителей;
готовностью применять...

Таким образом, хорошо продуманная программа лояльности клиентов будет простой для клиентов и нацелена на помощь им, не перегружая большими объемами информации.
Главная задача программы лояльности средства размещения — построение долгосрочных отношений с клиентами. Для формирования у гостя длительной приверженности к бренду и потребности вернуться в средство размещения снова, поможет предоставление ему возможности отличаться от других постояльцев. Бонусные и дисконтные программы предлагают лишь разовую акцию для клиента, и стимулируют только активные продажи. Поэтому подобные программы лояльности являются малоэффективными для гостиничного бизнеса.
Наиболее эффективными для гостиничного бизнеса будут такие программы лояльности, как многоуровневая и партнёрская. Именно они используются лидерами гостиничного рынка, такими сетями средств размещения как Marriott Inte
ational, Carlson Rezidor Hotel Group и Hampton by Hilton. К примеру, программа лояльности Marriott Rewards сети отелей Marriott в настоящее время признана лучшей программой лояльности клиентов в сфере HoReCa (Hotel, Restaurant, Catering / Cafe). В программе Marriott Rewards насчитывается свыше 24 миллионов участников. Компания использует многоуровневую программу, которая представляет собой накопительную систему из четырёх уровней: Базовый, Silver Elite, Gold Elite и Platinum Elite. Таким образом, компании удалось завладеть лояльностью сразу двух категорий постояльцев: состоятельной элиты и бизнесменов средней руки.
Многоуровневая программа лояльности позволяет гостям получать более значимые выгоды по мере их продвижения по цепочке от потенциального до лояльного клиента.
Также будет эффективной и хорошо дополнит многоуровневую программу партнерская программа лояльности. Средства размещения могут предлагать гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компаний-партнеров: такси, прачечных, ресторанов, магазинов, авиакомпаний или экскурсионных бюро. Так, например, в программе лояльности...