Управление качеством гостиничных услуг

Введение 3
Глава 1.Понятие качества в индустрии гостеприимства 6
1.1 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания 6
1.2 Теоретические основы качества 25
1.3 Факторы влияющие на качество гостиничных услуг 30
Глава 2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания на примере гостиницы 36
2.1 Зарубежный опыт управления качеством услуг в индустрии гостеприимства 36
2.2 Выбор стратегии маркетинга обеспечивающий высокое качество обслуживания на примере гостиницы 39
2.3 Организационно – методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг 49
Глава 3. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.1 Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.2 Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.3 Инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг 78
Заключение 83
Список используемой литературы 87