Формирование системы управления качеством гостиничных услуг

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 11
1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом 11
1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг 40
1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг 55
Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг 68
2.1. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг 68
2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг 84
2.3. Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг 93
Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг 98
3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг 98
3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг 104
3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг 119
Заключение 137
Библиографический список использованной литературы 142

Приложение А
«Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 ……………………………..………………………………………………..154
Приложение Б
«Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки»…….............195
Приложение В
Результаты оценки качества параметров гостиничного обслуживания….............201