Сервис на предприятиях торговли

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. В практике клиентоориентированных компаний выделяют сервис продаж, сервис сопровождения и внутренний сервис. При этом под сервисом продаж понимается процесс обслуживания клиентов на этапе продажи товара или услуги. В сервис сопровождения входят услуги в послепродажный период, включающие в себя гарантийный ремонт, информационное обеспечение и т.п.
Сервис – система обслуживания покупателей; совокупные условия выбора, приобретения и эксплуатации товара, создающие атмосферу гармонии, взаимопонимания и уюта.[16]
Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара (услуги).
Актуальность данной темы состоит в том, что сегодня большинство компаний – производителей оказывают дополнительный сервис розничным клиентам для того, чтобы повысить объем продаж через каждую торговую точку. Производители организовывают доставку продукции клиенту, обеспечивают торговые точки фирменным оборудованием (холодильники, стеллажи, аппараты по продаже напитков и т.д.) Многие компании предлагают услуги своих мерчендайзеров и торговых представителей (поддержание эффективного запаса продукции, расположение продукции в торговом зале, размещение рекламных материалов и т.д.)
Исследованием данной темы занимались следующие авторы: Аванесова Г.А, Павлова И.П., Романович В.К.. Свириденко Ю.П. изучал проблемы и перспективы развития сферы услуг. Степанову В.Г. и Баканову М.И. принадлежат труды в области информационных технологий контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле.
Очевидно, что к розничным клиентам требуются разный подход, разный уровень сервиса. Компания должна распределить имеющиеся ресурсы самым оптимальным образом, чтобы при наименьшем уровне издержек получить наибольший эффект.
Объектом данного исследования является сервис на предприятиях торговли....

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы: в современных условиях жесткой конкурентной борьбы на потребительском рынке возрастает значение выявления всех возможных факторов, способных повысить эффективность коммерческой деятельности для каждого рыночного субъекта. Объясняется это необходимостью поиска такой системы организации деятельности, которая бы позволяла максимизировать совокупный доход при минимальных издержках на его получение; одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
Можно сформулировать следующие предложения для повышения качества сервиса на предприятиях торговли: определить круг обязанностей торгового представителя в каждом торговом канале (в зависимости от потребностей и возможностей розничных клиентов в нем), установить временные стандарты для посещения розничного клиента в каждом торговом канале, установить частоту посещения клиентов в каждом торговом канале, выделить торговых представителей, способных вести наиболее важных клиентов и закрепить за ними этот торговых подканал, распределить остальных клиентов среди торговых представителей наиболее эффективным образом.
Таким образом, данные мероприятия позволят сделать сервис компании, ориентированным на потребности клиента, а также распределить человеческие ресурсы компании наиболее эффективным образом.

Все вышеперечисленные мероприятия позволят не только повысить качество сервиса, но и значительно увеличить объемы продаж торговых предприятий, что, несомненно, скажется на объеме их прибыли от торговой деятельности.