Виды и содержание сервисных услуг

В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по мнению В.В. Кулибановой, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ .
Если для Д. Рикардо и представителей классической школы эконо-мики такие термины, как «продукция», «товар» или «изделие», в рав¬ной мере обозначают результат производственной деятельности, вы¬ставляемый на продажу, то специалисты по маркетингу определяют товар скорее как «комплекс осязаемых и неосязаемых свойств, включа¬ющих в себя упаковку, цвет, цену, престиж производителя и розничного торговца, которые покупатель может принять как обеспечивающие ему удовлетворение своих нужд и пожеланий» .
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:
возрастание сложности промышленных изделий и вследствие это¬го появление дополнительных требований к квалификации кад¬ров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и об¬служивающих работ;
быстрое моральное старение производственного аппарата, вызван¬ное ускорением научно-технического прогресса, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модер¬низации;
повышение требований к качеству промышленных изделий вслед-ствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;
истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.
Теперь вопрос о продаже решается не однократным актом покупки товара, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем.
Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимых.
Производители по-новому столкнулись с феноме¬ном «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит известный аме¬риканский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому — это не кон¬куренция между собой того, что произведено...

Как уже говорилось, для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо:
изучить потребительский спрос по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и услови¬ями сервиса по аналогичным товарам;
провести систематизацию, анализ и оценку собранной информа¬ции для выбора решения по организации сервиса. Разработать ва¬рианты решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;
произвести сравнительный анализ вариантов;
обеспечить участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.
Приобретенные изделия эксплуатируются пользователями в течение всего срока службы. Выходящие из строя детали периодически заменяются, частично утрачиваемые функции восстанавливаются с помощью ремонтов. По истечении срока службы, когда ремонт и замена становятся невыгодными, изделие выбывает из потребления, взамен аналогичным образом приобретается другое, и описанный цикл повторяется вновь. Изготовитель отвечает за качественные характеристики выпущенной им продукции и устраняет возникающие поломки только в течение гарантийного срока службы.
Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести фирменный сервис по всему жизненному циклу изделий.
Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготовлении сложной техники, внедрение которой получило широкое распространение на современном этапе развития экономики.
Таким образом, фирменный сервис можно определить как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующуюся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении...