*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Оценка качества услуг частного медицинского центра

курсовые работы, маркетинг

Объем работы: 38 стр.

Год сдачи: 2013

Стоимость: 570 руб.

Просмотров: 552

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ 5
1.1. Понятие и сущность качества услуг 5
1.2. Методики оценки качества услуги 8
1.3. Метод SERVQUAL 12
2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЫНКЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ Г. ГУЛЬКЕВИЧИ 20
2.1. Анализ деятельности медицинского центра «Пульс» 20
2.1.1. Общая характеристика предприятия 20
2.1.2. Экономическое состояние и показатели 22
2.1.3. Организационная структура предприятия 23
2.2. Разработка плана маркетингового исследования 24
2.3. Анализа данных 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 38
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность качества услуг


С производителями услуг мы встречаемся каждый день, а точнее на каждом шагу: авиаперевозки, банковские услуги, парки аттракционов, гостиницы, парикмахерские, страховые компании, телефонная связь, кинотеатры, рестораны и многое другое. Предприятия, предоставляющие услуги отличаются большим разнообразием, но отличаются от поставщиков товаров своим целевым рынком, формой организации торговли и способом поддержания конкурентоспособности.
Развитие менеджмента сферы услуг насчитывает почти 40 лет. Ключевыми всегда были три вопроса: во-первых, определение понятия "услуга", во-вторых, описание присущих услугам характеристик и наконец – выявление различий в деятельности промышленных и сервисных предприятий. Наибольший вклад в изучение этих вопросов сделали представители так называемых Северной, Английской и Американской школ сервисного менеджмента. В середине 80-х годов ХХ ст. сформировалось общепринятое ныне в мире положение: предоставление услуг отличается от производства товаров. В связи с этим, развитие получили два направления: с одной стороны – адаптация "традиционных" методов управления с учетом особенностей услуг и с другой – разработка специфических методов управления [4,c. 74].
Понятие "услуга" насчитывает десятки трактовок. Наибольший обзор существующих подходов к определению этого понятия представлено в работах А. Решетняк, В. Гордина и М. Сущинский (табл. 1.1).
Следовательно, существует немало определений понятия "услуги". Анализируя их можно выделить два подхода к определению услуги: 1) "услуга" как действие, приносящее пользу, помощь другому, 2) "услуга" как продукт (результат) деятельности фирме.


Проблема качества так же стара, как и само человечество. Во все времена люди стремились обеспечить высокое качество, особенно в тех случаях, когда нужно было гарантировать безопасность использования продукции, сохранения здоровья человека, окружающей среды и т.д. В современных условиях использование сложной военной и космической техники, атомных электростанций, ухудшение экологии, обострение проблемы безопасности человека тема качества стала особенно актуальной.
Есть и другие факторы, которые актуализируют необходимость усиления внимания к проблеме обеспечения высокого качества услуг. Насыщенность рынков разнообразной продукцией и услугами способствовала тому, что потребитель получил возможность выбора. Если раньше он качества желал, то теперь он ее требует. Это привело к тому, что обеспечение высокого качества обслуживания превратилось в магистральное направление социально-экономического развития большинства стран мира. Все это актуально и для РФ. Ее стремление интегрироваться в европейские и мировые экономические структуры требует усвоения новых правил поведения, которые диктует рыночная экономика. В современных условиях выживает и организация, которая имеет новейшие технологии, высокое качество продукции, низкие цены и высокие ориентиры относительно самого требовательного потребителя. Именно потребитель сегодня определяет уровень требований к качеству обслуживания[15].
Цель курсовой работы – применение методов маркетинговых исследований для решения практических маркетинговых проблем. Данная цель достигается на примере измерения уровня качества медицинских услуг в МЦ «Пульс».



В ходе проведенного исследования следует сделать следующий вывод:
Современный экономический словарь трактует услуги как "виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, именно предоставление услуг создает желаемый результат ". В такой трактовке значение понятия "услуга" близко понятию "обслуживание". В данном пособии используются оба подхода к этому понятию.
SERVQUAL – акроним, от англ. service – услуга, обслуживание, сервис и quality – качество. В разработках Вэлари Зейтамл, А. Паразьюрамана и Леонарда Берри: методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг. Термин также используется в более узком смысле – для обозначения методики измерения качества услуг.
Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг.
Объектом маркетингового исследования является медицинский центр «Пульс».
Предметом исследования является качество предоставления услуг на данном предприятии.
Медицинский центр «Пульс» - это современный медицинский центр (лицензия Минздрава АВ № 431515 - на одиннадцать специальностей медицинской практики), в котором каждый пациент получит качественную и доступную медицинскую помощь. Предприятие ориентируется на внимательное отношение к пациентам и опыт врачей, прошедших многолетнюю школу работы в лечебных учреждениях страны.
В центре работают около ста человек; объём предоставляемых услуг приблизительно 50 млн. руб. в год; рентабельность предприятия достигает от 10 до 15%.
Экономические показатели за 2009-2011 год свидетельствуют об эффективной деятельности предприятия.

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу